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Gerente comercial y cofounder de ZeroQ, explica que los resultados de esta herramienta se en una mejor experiencia para el cliente, menores tiempos de atención y a costos más bajos.
Noviembre 2023.- La facultad de tomar de decisiones en tiempo real y proyectar estrategias de largo plazo destinadas a reducir los tiempos de espera y mejorar la satisfacción del usuario, constituyen las principales ventajas que tiene el uso de Inteligencia Artificial (IA) en modelos de atención de clientes.
A partir del análisis de una gran cantidad de datos y la simulación de cientos de combinaciones, la IA puede predecir el comportamiento de los clientes de una determinada sucursal, lo que facilita la gestión de los flujos de personas y la disminución automática del tiempo de atención.
“La IA ayuda a tomar decisiones estratégicas en tiempo real y a largo plazo, basadas en datos, liberando a los jefes de sucursal de decisiones operativas y permitiéndoles enfocarse en tareas más relevantes para el negocio”, dice Xania Pantoja, gerente comercial y cofounder de ZeroQ.
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Según explica, el uso de inteligencia artificial en modelos atencionales va más allá de la automatización de los canales de atención, ya que la primera se basa en algoritmos y modelos de aprendizaje automático para tomar decisiones, mientras que la segunda sólo ejecuta.
Tal es el caso de Bluequeen, herramienta desarrollada por ZeroQ, cuya aplicación permite predecir la cantidad de personas que llegarán en el siguiente bloque horario, información que va cotejando y corrigiendo según la realidad del día. Luego, mediante IA y algoritmos genéticos, simula cientos de combinaciones diferentes en la matriz de asignaciones y, finalmente, ejecuta.
Los resultados, señala Xania Pantoja, se traducen en una mejor experiencia para el cliente, menores tiempos de atención y a costos más bajos. “Gracias a una herramienta como Bluequeen, el tiempo de espera se puede reducir hasta en 80%, mientras que la satisfacción del usuario aumenta al 96%. La tasa de abandono también baja del 14% al 7%”, sostiene.
Para la ejecutiva, en este buen resultado es clave el equilibrio entre el uso de la tecnología, la IA y las capacidades humanas. Agrega que en su aplicación para atención al cliente hay que considerar tanto la eficiencia como la ética y también el factor humano, que es lo que las personas buscan al momento de ser atendidas.
