La inteligencia artificial no es ajena a la industria minorista. Amazon.com fue uno de los primeros en adoptar la IA, aprovechándola hace más de dos décadas para proporcionar recomendaciones de productos bastante rudimentarias a los compradores en línea. El uso de la IA en el comercio minorista ha avanzado considerablemente desde entonces y ahora es un elemento importante en las tecnologías de comercio electrónico de las marcas, impulsando recomendaciones de productos personalizadas y relevantes, mejorando la experiencia general del cliente y brindando capacidades más precisas de descubrimiento de productos, por mencionar solo algunas aplicaciones.
Para ilustrar el impacto actual de la IA en el comercio minorista, el mercado norteamericano de soluciones de IA en el comercio minorista tuvo un valor de 2.20 mil millones de dólares en 2022. Se espera que esa cifra crezca a más de 18.8 mil millones de dólares para 2027. Una de las principales razones de este crecimiento explosivo es la IA generativa, el proceso muy comentado y aclamado de utilizar algoritmos para generar o crear texto, fotos, videos, código, datos y representaciones en 3D a partir de los datos en los que se entrenan los algoritmos. Dos de las aplicaciones más populares son ChatGPT y DALL-E. La IA generativa promete ser el próximo gran disruptor en el comercio minorista, así como en muchas otras industrias.
Se proyecta que el comercio minorista será uno de los grandes ganadores en la economía de la IA. Según McKinsey & Company, la IA generativa podría aumentar las ganancias de los minoristas de ropa, moda y lujo en 150 mil millones a 275 mil millones de dólares en los próximos tres a cinco años.
Con las marcas desafiadas por una pila de tecnología en constante expansión que impulsa sus funciones de comercio electrónico, merchandising, cadena de suministro y servicio al cliente, ¿puede la IA realmente marcar la diferencia en sus resultados financieros? La respuesta corta es sí.
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La IA está transformando el comercio minorista… para bien
Las marcas pueden aprovechar la IA de múltiples formas para mejorar la experiencia del cliente, proporcionar más opciones de soporte de autoservicio y, en última instancia, aumentar las ganancias. Algunas de las formas más impactantes de utilizar la IA en el entorno de comercio electrónico actual incluyen:
Impulsar decisiones comerciales más inteligentes: Utilizando datos de búsqueda y otros indicadores, las marcas pueden aprovechar la IA para obtener conocimientos profundos necesarios para alinear los niveles de mercancía de manera más cercana con la demanda esperada de los clientes. Por ejemplo, un minorista de artículos deportivos puede utilizar conocimientos impulsados por IA para determinar cuándo aumenta o disminuye la demanda de ciertos artículos en función del número de búsquedas. Luego, puede utilizar este conocimiento para saber cuánto producto ordenar y almacenar. Esto no solo ayuda al minorista a tener suficiente mercancía disponible cuando la demanda aumenta repentinamente, sino que también puede disminuir el potencial de exceso de stock.
Potenciar experiencias más personalizadas: Es casi un hecho que los minoristas de hoy brindan experiencias de compra en línea altamente personalizadas a sus clientes. La personalización es esperada por los compradores con habilidades tecnológicas. De hecho, un informe de investigación del consumidor de Oracle Retail de 2022 afirma que el 69 por ciento de los compradores desea que las marcas se acerquen a ellos con mensajes personalizados, como descuentos y ofertas, o predicciones sobre productos que podrían gustarles (32 por ciento). La IA es clave para proporcionar recomendaciones de productos relevantes y significativas. Al utilizar datos de diversas fuentes, como compras anteriores, historial de navegación, productos en tendencia e incluso geolocalización, una marca puede ofrecer recomendaciones casi en tiempo real, guiando el recorrido del cliente hacia los productos que están buscando, en menos tiempo. La IA también puede impulsar los márgenes de beneficio de los minoristas al priorizar automáticamente productos que tienen un margen más alto y cuestan menos de enviar, por ejemplo.
Transformar el servicio al cliente: El mal servicio al cliente sigue afectando a los minoristas. De hecho, nuestro Informe de Relevancia del Servicio al Cliente de 2023 encontró que los compradores abandonarán una marca después de solo dos o tres experiencias negativas. El informe también encontró que el 46 por ciento abandonará una marca debido a información contradictoria que reciben de un representante de servicio al cliente. Curiosamente, el 46 por ciento también dijo que quiere chatbots de autoservicio más inteligentes. Se estima que los minoristas gastarán 12 mil millones de dólares en chatbots en 2023 y hasta 72 mil millones de dólares para 2028. Con el rápido aumento de las aplicaciones de IA generativa como ChatGPT, las marcas ahora pueden aprovechar chatbots impulsados por IA generativa para más que tareas básicas como ayudar a los clientes a rastrear un pedido. También pueden realizar recomendaciones, responder preguntas y guiar a los clientes hacia los productos que se adapten a sus necesidades. El uso de la IA para brindar soporte de autoservicio no es exactamente como la ayuda personalizada de uno a uno que se obtiene de un empleado conocedor de la tienda, pero se acerca, y mejorará a medida que la tecnología madure.
Esta es solo una breve lista de cómo la IA puede tener un impacto real en la experiencia de compra en línea para mejor, y esto es solo el comienzo. La IA está avanzando rápidamente. Eventualmente se convertirá en algo omnipresente en el comercio minorista, con marcas visionarias aprovechándola para crear operaciones más eficientes y rentables, permitiendo que la IA se encargue de las tareas más complejas, liberando a los equipos de mercadeo minorista y tecnología de la información para gestionar tareas de mayor nivel. Y si las marcas deciden poner a trabajar a la IA para determinar cuántas tartas de calabaza deben tener en stock antes de Acción de Gracias, así sea.
