En el sector de ventas, la frase «El cliente siempre tiene la razón» ha sido un mantra, pero ¿es suficiente para garantizar el éxito en el retail? En la actualidad, la omnicanalidad ofrece a las compañías la oportunidad de crear diversas experiencias para los usuarios, lo que resulta en procesos de compra amenos, digitales y ágiles.
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La evolución de los canales de compra requiere que las empresas identifiquen qué estrategias funcionan mejor para cada usuario y comprendan sus preferencias de adquisición. Por ejemplo, un estudio de Incisiv y Blueyonder de 2023 destaca que más del 90% de las compras involucran interacciones visibles entre el inventario y la información en la página web.
¿Cuáles son los beneficios de la omnicanalidad para las empresas?
- Aumento de ventas y tráfico: La omnicanalidad permite brindar información oportuna que incentiva a los clientes a interactuar nuevamente con la marca, lo que resulta en un aumento de ventas y tráfico tanto en espacios físicos como virtuales.
- Mayor gasto de los usuarios omnicanal: Según el estudio mencionado, los usuarios omnicanal gastan entre un 15% y un 30% más que los clientes que utilizan solo un canal, ya que se logra coherencia en las interacciones físicas y digitales. La marca puede conocer mejor a sus compradores y recomendarles productos y promociones acordes con sus preferencias y comportamientos de compra.
- Influencia de la experiencia online en la compra en tienda: El 46% de los compradores chequean online la disponibilidad de productos antes de visitar la tienda física. La experiencia previa en la página web influye en la decisión de compra final.
- Fidelización del cliente: La inclusión de diferentes canales de entrega de productos según las necesidades del cliente fomenta una mayor fidelización. Opciones como BOPIS (comprar en línea y recoger en la tienda), recogida en la acera y entrega rápida impulsan la decisión de compra.
Para aprovechar al máximo la omnicanalidad, las empresas deben identificar los canales de venta ideales para sus productos, priorizando los canales transaccionales, e-commerce y APPs para efectuar compras online. Además, no se debe descuidar los canales de servicio al cliente, creando protocolos de atención que abarquen tanto los canales físicos como los digitales, incluyendo redes sociales como Facebook e Instagram.
La personalización es clave en la atención omnicanal. Acciones personalizadas basadas en el conocimiento del cliente, respaldadas por componentes tecnológicos, pueden reducir los costos de marketing y ventas entre un 10% y un 20%, según un estudio de McKinsey en 2020.
En resumen, al atender de forma coherente a los clientes a través de todos los canales habilitados, las empresas pueden obtener una visión completa de los usuarios y generar acciones personalizadas mediante herramientas que procesen datos y envíen información acerca de productos, precios y promociones alineados con sus preferencias. La omnicanalidad en el retail se presenta como una poderosa estrategia para mejorar la experiencia de compra y aumentar la fidelización de los clientes.
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