El servicio al cliente ha experimentado una transformación radical en la última década, evolucionando desde centros de llamadas tradicionales hacia operaciones omnicanal con chatbots, webchats y asistentes virtuales. La automatización, liderada por la inteligencia artificial, promete un futuro de eficiencia aún mayor.
Vea también: La restauración colectiva ofrecerá un servicio más personalizado
El Surgimiento de un Nuevo Modelo de Centro de Llamadas
La imagen tradicional de centros de llamadas físicos está quedando atrás con el ascenso de Contact Centre-as-a-Service (CCaaS). Ahora, empresas pueden lanzar asistentes de voz inteligentes (IVAs) a través de su infraestructura basada en la nube. Estos IVAs, impulsados por inteligencia artificial, pueden evaluar necesidades, resolver problemas y escalar llamadas complejas eficientemente.
Automatización sin Sacrificar Calidad
La economía impulsa esta transformación hacia la IA. Las organizaciones, bajo presión financiera, buscan reducir costos sin sacrificar servicio. La alta rotación histórica en centros de llamadas se ha intensificado después de la pandemia. Con un 38% de rotación en 2022, la automatización se vuelve esencial para mantener operaciones y reducir costos.
Especialización Humana, Eficiencia IA
Un «centro de competencia de IA» respaldará la IA, entrenándola y refinándola. Mientras los agentes virtuales manejan consultas frecuentes, los representantes humanos se centran en problemas complejos y brindan empatía, algo que las máquinas carecen.
Digital Primero, No Digital Único
Aunque canales digitales son preferidos para necesidades simples, los centros de llamadas siguen siendo cruciales. Inversiones en IA conversacional mejorada y funcional permiten a estos centros manejar la mayoría de las llamadas de soporte. La IA será central en la experiencia del cliente, actuando como el principal punto de contacto entre la marca y el cliente.
Competencia y Personalización en IA
La competencia y la personalización son clave para los nuevos agentes virtuales. Menús de IVR tradicionales darán paso a IA que saluda por nombre y pregunta cómo ayudar, eliminando la necesidad de navegación. Se espera que la IA conversacional brinde interacciones más naturales, priorizando la experiencia del cliente.
La habilidad humana y la empatía siguen siendo esenciales, pero la automatización basada en IA transformará la entrega de servicios. Los agentes virtuales manejarán consultas rutinarias, permitiendo que el personal se enfoque en la resolución de problemas complejos y construcción de relaciones. Con centros de competencia de IA supervisando estas tecnologías, las empresas reducirán costos operativos mientras brindan experiencias rápidas, personalizadas y satisfactorias a los clientes. Aunque desafíos y riesgos se presentan con sistemas de IA en rápida evolución, los beneficios son evidentes: el servicio al cliente está listo para alcanzar nuevas alturas mediante la automatización.
Esta nota apareció primero en CXM
