El año 2024 presenta desafíos y oportunidades clave en la evolución de la Experiencia de Cliente (CX), según Enrique Gómez, Director Advisory Europe de Medallia. Destacamos las tendencias que darán forma a la CX, desde el cambio en la recopilación de feedback hasta la predicción proactiva mediante la inteligencia artificial.
Vea también: Tendencias 2024: Automatización de tiendas y sostenibilidad
En cuanto a la recopilación de feedback, las empresas abandonan las encuestas tradicionales y adoptan señales más sutiles y contextuales. La preferencia del cliente por expresar opiniones de forma orgánica impulsa el análisis de interacciones en redes sociales y otras señales no solicitadas, aumentando la probabilidad de mejorar la experiencia en un 15%.
Las expectativas del cliente siguen en aumento, demandando respuestas instantáneas. La tecnología, como chatbots y asistentes virtuales, se implementa para ofrecer respuestas rápidas y eficientes. La comunicación se diversifica con la inclusión de voz y vídeo, creando experiencias más ricas y naturales.
La inversión en CX se consolida como prioridad empresarial, evidenciando una correlación directa entre superar expectativas y la probabilidad de recomendación. La asignación de recursos se extiende a la formación del personal y la adopción de tecnologías innovadoras.
La CX predictiva y proactiva toma relevancia, utilizando análisis avanzados y machine learning para anticipar las necesidades del cliente. La personalización, basada en datos contextuales y de comportamiento, se vuelve central para satisfacer las expectativas individuales.
La arquitectura basada en roles permite una visión unificada de la experiencia, facilitando cambios impactantes y mejorando la confianza y fidelidad de los clientes. La inteligencia artificial generativa y el machine learning impulsarán la personalización completa de experiencias y acelerarán la obtención de información.
Los buscadores en sitios web se renuevan con la IA generativa, ofreciendo sugerencias personalizadas más allá de las coincidencias de palabras clave. La mejora del engagement en el Contact Center se convierte en prioridad, buscando agentes capacitados y un entorno laboral positivo.
En resumen, el 2024 redefine la CX, exigiendo a las empresas no solo responder, sino anticipar y superar las expectativas del cliente.
Esta nota apareció primero en murcia.com
