A medida que las tecnologías emergentes respaldadas por la inteligencia artificial (IA) avanzan, la presión está sobre las empresas para comenzar a implementar la IA en las operaciones diarias y optimizar la experiencia del cliente (CX). En medio del revuelo relacionado con las tecnologías emergentes de IA como ChatGPT, algunos han hecho afirmaciones audaces de que soluciones como estas tienen el potencial de eliminar a los trabajadores humanos en diversas industrias, incluyendo los centros de contacto. Sin embargo, la realidad es que la IA por sí sola no resolverá todos los casos de uso de CX. Para lograr el éxito, las organizaciones deben comprender dónde la inteligencia humana y la IA pueden tener un mayor impacto.
Esta nota apareció primero en Customer Think
El mejor caso de uso de la IA en el centro de contacto es la automatización de tareas tediosas y repetitivas. Algunas empresas están invirtiendo en soluciones de IA llamativas que pretenden interpretar conversaciones para los agentes mientras están en medio de una conversación, pero dado que la mayoría de los agentes pueden comprender el sentimiento y los puntos problemáticos de los clientes por sí mismos, este tipo de tecnologías tienden a ser más disruptivas que informativas. En cambio, donde la IA realmente puede marcar la diferencia es en la automatización de tareas manuales que consumen mucho tiempo.
Por ejemplo, los agentes suelen ser responsables de tareas de gestión de casos, como resumir el propósito de la conversación, las acciones específicas que tomó el agente, la resolución general del contacto y si el cliente quedó satisfecho después de cada interacción. La IA podría encargarse de estos resúmenes posteriores al contacto, ahorrando segundos o minutos preciosos a los agentes por interacción. Esto no solo crearía tiempo adicional para que los agentes manejen trabajos más complejos, sino que también podría minimizar algunos de los errores humanos que inevitablemente pueden ocurrir en los procesos manuales de informes y análisis.
Lee más: El futuro conversacional es ya
Las herramientas de IA también podrían automatizar los siguientes pasos posteriores a la llamada, como crear un ticket de soporte si se necesita realizar una actividad específica de solución de problemas. Otro ámbito en el que la IA destaca es en atender solicitudes básicas que no requieren intervención humana, como el restablecimiento de contraseñas. Esto podría ayudar a reducir las solicitudes al centro de contacto, permitiendo que los agentes dispongan de más tiempo para atender consultas más complicadas de los clientes.
La inteligencia humana puede tener un gran impacto en áreas que requieren fomentar la confianza del cliente, demostrar empatía e interpretar datos y tendencias. Los agentes del centro de contacto son hábiles en el manejo de conversaciones difíciles con cuidado, adaptando la conversación y su tono según las necesidades de cada individuo, algo que la IA aún no es capaz de hacer.
Además, siempre habrá personas que no confiarán completamente en la IA y pueden sentirse incómodas al revelar información personal a la IA sobre ciertos temas. Cuando se trata de discutir detalles sensibles, es probable que los clientes prefieran hablar con una persona real. La investigación del Instituto Medallia revela que poder comunicarse con un humano (en lugar de un bot) es el factor número uno que los consumidores tienen en cuenta al elegir qué canal de soporte al cliente utilizar.
En la situación actual, la IA aún no está completamente desarrollada para interpretar siempre los resultados. Los modelos actuales pueden no tener suficiente contexto para comprender el estado global de la economía o los cambios en los objetivos y enfoque corporativo de una empresa. Esto quedó evidenciado cuando los sistemas impulsados por IA tardaron en adaptarse a los cambios que ocurrieron al comienzo de la pandemia. Por eso siempre será necesario que las personas estén a cargo de estos sistemas, ya que serán responsables de actualizar los modelos para adaptarse a este tipo de cambios.
Utilizar herramientas de IA y digitales para optimizar la CX en todo el recorrido del centro de contacto
Las tecnologías de IA pueden permitir a las organizaciones hacer que la experiencia previa a la interacción sea más inteligente, lo que puede evitar que algunos clientes se comuniquen con el centro de contacto en primer lugar. También son útiles para capacitar a los agentes humanos y agilizar las interacciones cuando los clientes necesitan ponerse en contacto. Por ejemplo:
- El análisis de texto y voz respaldado por IA se puede utilizar para analizar las interacciones posteriores a fin de determinar las razones más comunes por las que los clientes se comunican con el centro de contacto y agilizar la experiencia previa a la interacción. El análisis de voz impulsado por IA puede transcribir instantáneamente conversaciones de voz, y tanto el análisis de texto como de voz se pueden utilizar para analizar el texto abierto de las interacciones del centro de contacto y descubrir la intención y el sentimiento del cliente al comunicarse. Estos conocimientos se pueden utilizar para mejorar las preguntas frecuentes del sitio web, las herramientas de autoservicio, la capacitación de agentes del centro de contacto y los guiones, lo que beneficia en general la experiencia del cliente en toda la empresa. A su vez, implementar estas mejoras puede disminuir el volumen de comunicaciones recibidas en el centro de contacto, reduciendo finalmente el costo del servicio.
- La tecnología de orquestación de experiencias ayuda a las marcas a comprender por qué los clientes se comunican y optimizar de manera dinámica el recorrido en el centro de contacto. A medida que los centros de contacto buscan obtener información de cada interacción del cliente con una marca, la tecnología de orquestación de experiencias se puede utilizar para crear perfiles dinámicos de clientes y actualizarlos en tiempo real, incluyendo el método de contacto preferido y el historial de interacciones, y para identificar momentos de fricción en los que los clientes pueden necesitar soporte.
Al comprender la historia de una persona con una marca, las empresas pueden predecir problemas del cliente, ofrecer contenido y soporte relevantes cuando sea necesario y reducir la carga sobre el centro de contacto. Por ejemplo, un proveedor de telecomunicaciones podría anticipadamente mostrar una sesión de chat de soporte para iPhone a un cliente web cuyo método de contacto preferido es el chat en vivo cuando está conectado a su cuenta y busca activamente productos de iPhone.
La tecnología de orquestación de experiencias también se puede utilizar para proporcionar recomendaciones a los agentes que podrían resolver el problema de un cliente en función de lo que la empresa sabe sobre su historial con la marca, ya sea compartiendo un artículo de la base de conocimientos o promoviendo un producto.
- Las analíticas de experiencia digital ayudan a las empresas a comprender los desafíos que los clientes experimentan a través de canales digitales y a intervenir con soporte en el momento adecuado. Las herramientas de experiencia digital se pueden utilizar para monitorear el comportamiento individual de los clientes al interactuar con los sitios web, aplicaciones y formularios de una empresa, para identificar momentos de frustración, evaluar el sentimiento general y determinar cuándo los usuarios pueden encontrar problemas técnicos o no encontrar lo que buscan, de manera que las marcas puedan intervenir antes de que cualquier problema se agrave.
- La tecnología de devolución de llamadas inteligente se puede implementar para evitar tiempos de espera prolongados y permitir una planificación más estratégica del personal del centro de contacto. Imagina que el análisis de experiencia digital de un banco indica que un cliente tiene dificultades al intentar abrir una cuenta de ahorros. Si el método de contacto preferido de esa persona es hablar con un agente por teléfono, la tecnología de devolución de llamadas inteligente puede mostrar un mensaje en la web que verifica si la persona necesita ayuda y guía al usuario para reservar un horario para recibir una llamada de un agente en un momento que mejor se ajuste a su horario. Esto evita que el cliente tenga que esperar en la línea y permite que la marca asigne al agente adecuado con las habilidades necesarias para atender la llamada, garantizando una mejor experiencia en general.
Asegurar el éxito en la adopción de IA Los líderes no quieren quedarse atrás en la adopción de las últimas tecnologías, pero es fundamental no apresurarse sin validar primero si una determinada herramienta puede respaldar los objetivos comerciales clave de la empresa. Con toda la publicidad sobre ChatGPT y otras herramientas similares de Google y Microsoft, es importante tener precaución, ya que estas tecnologías de IA generativas de código abierto no cumplen con estrictos estándares de seguridad y no deben utilizarse para analizar datos sensibles de los clientes.
Es imprescindible desarrollar una estrategia de gestión del cambio al introducir cualquier nueva tecnología en el centro de contacto. Los líderes deben considerar cuidadosamente si la adopción de una determinada solución afecta a las métricas de CX, como la satisfacción del cliente y la resolución en el primer contacto, que son aspectos evaluados, remunerados y promovidos para los agentes y supervisores.
En última instancia, las herramientas de IA son más efectivas cuando son precisas, fáciles de entender y utilizar, están disponibles en los idiomas que empleados y clientes utilizan para comunicarse, y son escalables y accesibles en toda la organización.
Reflexiones finales El centro de contacto generalmente se considera un centro de costos, y dada la situación económica global, los ejecutivos están enfocados en encontrar formas de reducir los gastos en la medida de lo posible. Las herramientas de IA adecuadas pueden ayudar a generar ahorros e incluso un crecimiento de ingresos rentable, pero sin una evaluación cuidadosa, las organizaciones podrían terminar invirtiendo en soluciones que no satisfacen una necesidad comercial real. Por eso, es crucial recopilar requisitos y realizar una diligencia debida desde el principio para lograr el éxito a largo plazo.
