Los clientes demandan experiencias personalizadas y adaptadas, donde la conversación juega un papel fundamental. Tanto en marketing, soporte o ventas, los compradores desean interactuar con las marcas, a través de los canales que les resulten más cómodos y habituales. Esto beneficia a ambas partes, ya que los clientes disfrutarán de experiencias enriquecedoras y personalizadas, mientras que las empresas aumentarán su fidelidad.
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El deseo de conectar con las marcas ha aumentado en un 30%. Las conversaciones bidireccionales entre clientes y marcas se vuelven esenciales a lo largo del recorrido del cliente, incluso en sectores como la sanidad y la administración. La proliferación de aplicaciones de chat con inteligencia artificial, así como los nuevos lanzamientos de WhatsApp, Google y Apple, están mejorando la calidad de estas conversaciones.
Nuestra investigación revela que los clientes tienen acceso a múltiples canales y dispositivos. Aunque los canales tradicionales como los SMS siguen siendo importantes para mensajes urgentes y autenticación, cuando se trata de convencer y atender solicitudes, los usuarios prefieren experiencias conversacionales a través de aplicaciones de chat.
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La adopción y escalado de chatbots automatizados está creciendo rápidamente, como demuestra ChatGPT, un sistema de chat con inteligencia artificial que ha sorprendido a todos. Las marcas están apostando por una mayor automatización, velocidad y disponibilidad para responder preguntas sobre productos, programar entregas, aceptar pagos y facilitar ventas cruzadas, todo ello a través del canal preferido por el cliente.
En atención al cliente, los canales de conversación que utilizamos con amigos y familiares también son buscados por los clientes. Según nuestro estudio, las interacciones en WhatsApp para atención al cliente han crecido un 91%, mientras que la voz continúa siendo popular con un aumento del 51% en comparación con el año anterior.
Es crucial segmentar adecuadamente a los interlocutores y ofrecerles el canal en el que se sientan más cómodos. Si bien la Generación Alpha tiene grandes expectativas de experiencias fluidas e instantáneas, no podemos olvidar a otras generaciones, como los baby boomers, los millennials y la tercera edad, que también requieren un lenguaje adaptado. Este será el verdadero éxito de lo «conversacional».
En resumen, las experiencias conversacionales seguirán expandiéndose en todos los sectores, desde viajes compartidos hasta atención sanitaria y trámites administrativos. Sin embargo, las organizaciones pueden enfrentar dificultades para responder a esta demanda de conversación si no cuentan con estrategias omnicanal escalables y fáciles de usar. La conversación solo será posible con una base sólida de omnicanalidad.
