La carrera hacia la transformación digital está en pleno auge, y se espera que las inversiones en estos esfuerzos alcancen los 3,4 mil millones de dólares para el año 2026. Sin embargo, muchas marcas que están dando sus primeros pasos en esta travesía tienen buenas intenciones pero corren el riesgo de quedarse atrás. Según Boston Consulting Group, apenas el 30% de las empresas están aplicando estrategias de transformación digital de manera efectiva.
Vea también: Tendencias de la Experiencia del Cliente en el sector Retail: Liverpool, Coppel y Medallia
Las transformaciones digitales son conceptos intrigantes. A menudo, se asocian erróneamente con estrategias y experiencias puramente digitales. Pero debemos cambiar esa percepción. Son mucho más que eso.
Enfocarse en el Cliente
El principal problema radica en que, en medio de estas transformaciones, los clientes a menudo quedan en el olvido. Olvidamos que lo digital se trata de los clientes, de cómo conectamos con ellos y les ofrecemos la experiencia que desean. La experiencia digital se centra menos en lo digital y más en las personas: nuestros clientes; ellos son el epicentro de la transformación digital.
La transformación digital implica satisfacer las necesidades de los clientes conectados y ajustar los procesos para lograrlo. Esto es una transformación integral de toda la empresa que debe comenzar por la cultura corporativa. No se puede crear un «departamento digital» aislado que diseñe una experiencia desconectada del resto del viaje del cliente.
Diseñando Experiencias desde el Exterior hacia el Interior
Un elemento crítico a menudo pasado por alto en la transformación digital es la necesidad de diseñar experiencias digitales considerando la «voz del cliente». Esto significa que las opiniones de los clientes deben ocupar un lugar central en el diseño y la evolución de las estrategias digitales. Sin embargo, las solicitudes de feedback de los clientes a menudo son inexistentes o, en el mejor de los casos, intrusivas, inconexas y difíciles de actuar.
Superar los Obstáculos
Para muchas empresas, esto se convierte en un desafío considerable. Las estadísticas del Informe de referencia sobre experiencia del cliente 2020 de Dimension Data resaltan este problema:
El 54% de las organizaciones gestionan sus operaciones de experiencia del cliente en compartimentos aislados.
Solo el 33% de los profesionales de la experiencia del cliente pueden comunicarse y colaborar de manera efectiva entre equipos para mejorar la experiencia del cliente.
La desconexión entre los departamentos y las múltiples solicitudes de feedback de los clientes sin coordinación son frustrantes para los clientes. Es necesario implementar mecanismos para garantizar que esto no suceda:
Establecer una oficina del cliente o un departamento que coordine el programa de voz del cliente.
Implementar una plataforma de feedback para toda la empresa que recoja todas las opiniones.
Fomentar procesos de colaboración interdepartamental en el diseño y la acción basados en la información recopilada.
Mapeo de la Opinión del Cliente
La creación de un mapa de opiniones de los clientes puede ser un desafío, especialmente en organizaciones grandes y dispersas, pero los beneficios son considerables. La consolidación de datos provenientes de múltiples departamentos y plataformas puede reducir costos y mejorar la capacidad de escuchar a los clientes. Esto también ayuda a reducir la fatiga de los encuestados, aumentar las tasas de respuesta y mejorar la capacidad de actuar sobre los datos.
En un mundo donde el 90% de los directores ejecutivos prevé que la economía digital impactará en su sector, solo el 15% tiene una estrategia digital en marcha (MIT Sloan y Capgemini). La transformación digital debe ser un esfuerzo centrado en el cliente para lograr una verdadera conexión digital que beneficie a todos.
Esta nota apareció primero en WOWCX
