En un mundo impulsado por la tecnología y un entorno en constante cambio, la industria del Retail en México experimenta una evolución constante. Desde la década de los 90, la visión de la industria del Retail en México ha experimentado una transformación radical. En ese entonces, los clientes buscaban experiencias personalizadas y costos más eficientes. En el evento Medallia Connect: Ciudad de México 2023, gigantes del Retail como Liverpool y Coppel compartieron sus valiosos conocimientos y experiencias sobre cómo han navegado en este terreno en constante transformación.
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Eficiencia de Costos y Personalización: Una Búsqueda Permanente
Durante los años 90, los consumidores comenzaron a demandar experiencias más personalizadas. Este cambio planteó un desafío intrigante para los minoristas: cómo combinar la personalización con la eficiencia en costos. La personalización puede aumentar la satisfacción del cliente, pero también puede incrementar los gastos. En el panel de Retail en Medallia Connect, se subrayó la importancia de equilibrar estos dos elementos para lograr una experiencia del cliente (CX) superior. Mantener precios competitivos requiere eficiencia en costos, mientras que la personalización es clave para retener a los clientes.
La Evolución Continua del Retail
Un punto crucial que se destacó en el evento es que la industria del Retail en México sigue en proceso de desarrollo y aún no ha alcanzado su madurez. Para escalar y competir con éxito, es necesario profundizar y mejorar las operaciones. La agilidad y rapidez en los procesos son fundamentales, ya que los consumidores se han acostumbrado a la inmediatez en la era digital. Ruby Verdugo, Evaluación de la Experiencia del Cliente en Grupo Coppel, y Andrea Vergel, Subdirectora de Customer Experience en Liverpool, compartieron esta perspicaz visión.
Personalización: La Clave para la Retención de Clientes
El panel de Retail enfatizó la importancia de la personalización en la retención de clientes. Sorprendentemente, el 32% de los clientes abandonan definitivamente una marca después de una experiencia insatisfactoria. Esto subraya la necesidad de proporcionar experiencias personalizadas para fidelizar a los clientes.
Experiencia Digital y Física en Sintonía
No se puede pasar por alto la importancia de la experiencia digital y su relación con la experiencia física. Los consumidores esperan una experiencia coherente y personalizada, tanto en línea como en una tienda física. Las empresas que pueden fusionar estas dos experiencias se encuentran en una posición ventajosa.
El evento hizo hincapié en que todas las tiendas y colaboradores deben estar alineados con las necesidades del cliente, no solo los directivos. Escuchar a los clientes y mostrar un interés genuino es esencial. «Los números importan, pero lo que realmente importa es cómo se utilizan para mejorar la experiencia del cliente», indicaron los panelistas.
El Papel Fundamental de los Colaboradores
Los colaboradores desempeñan un papel crucial en la entrega de propuestas de valor a los clientes. La capacitación y el compromiso de los empleados son esenciales para brindar una experiencia excepcional.
Una lección importante que se destacó en Medallia Connect es que no todo se reduce a los negocios. Enamorarse de tratar bien al cliente y vivir esa experiencia es fundamental. Esto requiere trabajar desde el cliente interno, es decir, contar con empleados comprometidos que comprendan la importancia de brindar una excelente experiencia al cliente.
Cifras en México y América Latina
El 82% de los profesionales de CX coinciden en que las empresas que siguen invirtiendo en CX superarán a sus competidores.
Solo el 15% de los profesionales de CX consideran que su organización es «líder» en CX.
El 28% admite que las experiencias que sus organizaciones brindan a los clientes son generalmente peores de lo prometido.
El 84% de los clientes creen que las experiencias personalizadas son tan importantes como los productos y servicios de una empresa.
La Experiencia del Cliente como Diferenciador Clave en el Retail en México
La experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador clave en la industria del Retail en México. Los consumidores esperan y demandan experiencias personalizadas y coherentes. Las empresas que pueden combinar eficiencia en costos con personalización estarán en una posición fuerte. El compromiso de toda la organización, desde los directivos hasta los colaboradores, es fundamental para lograr una CX excepcional. La tecnología y las herramientas son aliados valiosos en este viaje. A pesar de los desafíos, la industria del Retail en México ha iniciado un camino de transformación que promete mejorar la satisfacción del cliente y la retención.
