Las comunicaciones son más digitales que nunca y más en el sector Retail, que comprueba diariamente cómo la sobrecarga de comunicación de marketing empieza a cansar a sus usuarios. Mantenerse al día en sus preferencias y ofrecer la experiencia que demandan sus clientes resulta extremadamente complicado para los fabricantes y marcas sin las comunicaciones omnicanal adecuadas. Según el informe de Infobip “El camino hacia la madurez de las comunicaciones omnicanal” elaborado por IDG Research, las aplicaciones de chat como WhatsApp llegan al 19% mientras que los chat web en vivo ya superan el 38% en el comercio minorista, muy por encima de otros sectores de la economía.
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“Como consumidores, todos hemos experimentado el aluvión de mensajes de marketing que bombardean nuestras bandejas de entrada, redes sociales y teléfonos. Los comercios, impulsados por el deseo de captar nuestra atención, se han vuelto cada vez más agresivos en sus estrategias de comunicación provocando una abrumadora avalancha de ruido” asegura Álvaro Ansaldo, Country Manager de Infobip Iberia.
Los minoristas deben reevaluar sus estrategias de comunicación, anteponer la calidad a la cantidad y restablecer una relación armoniosa con sus clientes. Adoptar un enfoque centrado en el cliente, aprovechar el análisis de datos y comprender las preferencias individuales son los 3 factores clave para conseguir experiencias significativas y atractivas que acaben en el carrito de compra.
“Sólo logrando el equilibrio adecuado pueden los minoristas eliminar el ruido, captar la atención y fomentar conexiones genuinas en un mercado abarrotado” apostilla Ansaldo.
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El informe de Infobip ha puesto de relieve que el 25% del mercado minorista en España ya ha adoptado estrategias omnicanal en sus comunicaciones con los clientes, mientras que el 46% se encuentra en el proceso de implementar la omnicanalidad a lo largo de este año. “Son buenas noticias porque indican que lo conversacional se está convirtiendo en norma. Los clientes van a vivir una experiencia más rica, más adaptada y más personalizada y las empresas ganarán en fidelidad”.
Por otra parte, si bien los nuevos canales, especialmente las aplicaciones de chat, están cobrando impulso en el comercio electrónico, los tradicionales como voz con un 91% y correos electrónicos y SMS con un con 81% y 57% respectivamente siguen creciendo en importancia. De hecho, Infobip ha detectado nuevos usos emergentes como alertas y soluciones de seguridad, especialmente autenticación de dos factores, que vienen a ratificar su continuidad.
Por otra parte, se confirma que aumentar la personalización e integrar y orquestar los diferentes canales de comunicación se erigen como los grandes desafíos en las comunicaciones digitales del comercio minorista en España.
Finalmente, la automatización gana terreno en el comercio minorista, ya que únicamente el 1% reconoce no haberla implementado. El 42% de los comercios han introducido la automatización en sus procesos centrales de mensajería.
“Hemos comprobado que lo que realmente quieren los compradores es “conversar” con las marcas, que deben crear experiencias significativas con los compradores en su canal preferido y en cualquier punto de su viaje para fidelizarles e impulsar las ventas”, concluye Álvaro Ansaldo, country manager de Infobip.
