La experiencia de cliente, customer experience o CX, no es ninguna moda. Consejos, riesgos, debates, innovaciones… Miles de eventos se engloban en base a ella. En la actualidad nos encontramos en un ecosistema en el que el cliente ha adquirido un papel protagonista, customer centric, en cualquier estrategia de negocio y las compañías se han visto obligadas a adaptar sus procesos con el fin de garantizar el mayor grado de calidad tanto en sus productos como en sus servicios, tratando de ofrecer experiencias satisfactorias a sus clientes.
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Tanto es así, que existe un sector gigantesco en torno a las nuevas tendencias de experiencia de cliente, que no deja de evolucionar a cada avance tecnológico y que desde Contact Center Hub premiamos a través de nuestros Platinum Contact Center Awards.
Por todo ello, durante la jornada de ayer tuvo lugar en Madrid la 5ª edición del CX & eCommerce Technologies Summit. Un encuentro presencial celebrado en Truss Madrid – WiZink Center, cuyo objetivo fue exponer soluciones de cara a ayudar a incrementar las ventas y las oportunidades de crecimiento de los negocios online, y en el que tuvo un papel destacado la multinacional tecnológica Stratesys.
Los cuatro bloques del customer experience
Beatriz Fernández, executive manager de Stratesys y experta en customer experience, fue una de las encargadas en profundizar sobre los bloques principales que debe seguir una empresa a la hora de elaborar una estrategia de cara a la experiencia de cliente. Para ello, expuso que existen cuatro bloques fundamentales de la experiencia de cliente que se dividen en:
Estrategia: La gestión de la experiencia del cliente, implica saber cuándo mantener y cuándo abandonar ciertas prácticas o enfoques. Entre sus tendencias más destacadas cabe señalar: las conexiones humanas y profundas, que deben dar una respuesta rápida y eficiente a las consultas y problemas; o la evolución del autoservicio, invirtiendo en digitalización para encontrar una armonía entre humanos y automatización.
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Captación y cualificación: La importancia de conseguir la mayor información posible de clientes para poder realizar acciones que fomenten la conversión. Para ello, las empresas deben analizar y automatizar esta información a través de multitud de acciones como pueden ser Marketing Automation, CRO Strategy, Landing Pages o procesos de ventas
Conversión: Mediante acciones que ayuden a comprender las necesidades, objetivos y comportamiento del usuario a través de diseños centrados en el cliente; microinteracciones que mejoren la experiencia del usuario y la hagan más agradable; microcopies efectivos que sirvan de guía para los usuarios mediante un lenguaje claro y cercano; o la integración de inteligencia artificial (AI) con el fin de proporcionar experiencias más personalizadas y eficientes para los usuarios.
Postventa y fidelización: Ofreciendo a los usuarios experiencias en tiempo real u otras más innovadoras como la realidad aumentada (AR). Muchas empresas están utilizando esta tecnología para brindar a los clientes experiencias interactivas y envolventes después de la compra. También es importante crear una comunidad en línea donde los clientes puedan interactuar entre sí y con la marca para compartir experiencias, consejos u opiniones.
UNA BUENA EXPERIENCIA DE CLIENTE REQUIERE UNA
ESTRATEGIA SÓLIDA, EQUIPOS OORDINADOS Y UNA ÚNICA
FUENTE DE LA VERDAD EN LA GESTIÓN DEL DATO
Beatriz Fernández, executive manager de Stratesys y experta en customer experience
Por último, antes de concluir su intervención, Beatriz Fernández subrayó que «una buena experiencia de cliente requiere una estrategia sólida, equipos coordinados y una única fuente de la verdad en la gestión del dato. En caso contrario, el caos o desorden interno, siempre se transmite hacia fuera y se percibe por los clientes. Por ello, orquestar cada fase del ciclo de vida del cliente es clave para conseguir una experiencia de cliente inolvidable».
