La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en el núcleo de las operaciones empresariales modernas. Con la creciente competencia, destacar a través de una experiencia del cliente excepcional se ha vuelto fundamental. Según el Índice CX, el 86% de las empresas prevén competir basándose exclusivamente en la calidad de la experiencia del cliente.
Vea también: Dia Lanza App Omnicanal para una Experiencia de Compra Flexible
Sin embargo, no todos los ejecutivos aprovechan al máximo los datos de CX como herramienta para impulsar el crecimiento. Para forjar experiencias significativas para los clientes, los líderes deben emplear datos de CX en la planificación estratégica. Aquí te presentamos cómo utilizar los datos de CX para impulsar el crecimiento y alinearlos con la estrategia empresarial.
1. Comprender los Datos de CX
El primer paso para aprovechar los datos de CX en la estrategia es comprender qué tipos de datos de CX están disponibles. Estos datos van más allá de las encuestas de satisfacción de clientes e incluyen:
Datos de opinión del cliente: Recopilados directa o indirectamente, estos datos pueden derivarse de encuestas o de la analítica de las interacciones con los clientes, identificando puntos de fricción y señales de mala experiencia.
Datos de investigación de mercado: Estos datos revelan las expectativas de los clientes, necesidades emergentes y preocupaciones, incluyendo rastreadores de marca o investigaciones cualitativas.
Datos operativos: Seguimiento del rendimiento de equipos, con métricas específicas como resoluciones en la primera llamada o tiempos de respuesta.
Datos financieros: Estos datos permiten evaluar el impacto financiero de la experiencia del cliente, como la retención de clientes y la rentabilidad.
2. Definir Objetivos de CX
Para utilizar los datos de CX eficazmente, los líderes deben establecer objetivos claros relacionados con la experiencia del cliente. Esto incluye:
Reducir la pérdida de clientes: Identificar por qué los clientes se van y cómo retenerlos.
Atraer nuevos clientes: Atraer nuevos clientes potenciales utilizando la experiencia del cliente como un punto de venta.
La claridad en los objetivos guiará la estrategia de CX. La alineación de estos objetivos con la estrategia empresarial es esencial.
3. Identificar Métricas Clave de CX
Enfocarse en unas pocas métricas clave de CX es esencial para evitar la abrumación. Comparar lo que ya se mide con lo que es necesario para alcanzar los objetivos ayudará a identificar lagunas. Se deben analizar las experiencias específicas que impactan en estas métricas clave.
4. Conectar Datos Multifuncionales
La integración de datos de CX de múltiples fuentes en una única fuente de verdad facilita la visión de las relaciones en toda la organización. Esto es especialmente relevante para tecnologías como la Inteligencia Artificial (IA), que se benefician de la disponibilidad de datos interconectados.
Establecer Prioridades en la Experiencia del Cliente
Cuando los datos de CX se integran en la estrategia, se pueden identificar puntos de fricción y oportunidades perdidas en la experiencia del cliente. Se deben establecer prioridades basadas en los datos para abordar deficiencias y asegurarse de que estas prioridades se alineen con los objetivos generales de la organización.
Impulsar el Crecimiento Empresarial con Datos de CX
La mejora de la experiencia del cliente es esencial para destacar en un entorno empresarial altamente competitivo. Los líderes deben colaborar con otros departamentos para acceder a una visión holística que impulse los planes estratégicos.
La implementación exitosa de una transformación de la experiencia del cliente requiere objetivos claros, una fuente de datos conectada, métricas clave identificadas y prioridades bien definidas. Siguiendo las mejores prácticas, las empresas pueden centrarse en la experiencia del cliente, mejorarla proactivamente y acelerar el crecimiento de toda la organización.
Esta nota apareció primero en WOWCX
