Inditex, el gigante del retail y propietario de marcas reconocidas como Zara, está firmando su compromiso con una experiencia de compra integral que abarca tanto sus establecimientos físicos como su presencia online. Óscar García Maceiras, consejero delegado de la compañía, compartió estos planes durante un coloquio con Amador G. Ayora, director de elEconomista, en el III Foro del Retail y el Gran Consumo. Este enfoque estratégico implica la gradual implementación de nuevos espacios especializados en áreas como calzado, lencería, cosmética y deportes.
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La clave de esta estrategia es el modelo integrado que permite a los clientes iniciar o concluir su proceso de compra tanto en tiendas físicas como en la tienda en línea de Inditex. Esto se traduce en que algunos clientes ingresan para realizar compras directas, mientras que otros visitan las tiendas físicas para experimentar y probar prendas antes de completar su compra en línea. Esta estrategia se respalda con un inventario unificado que atiende las compras de clientes de todo el mundo desde almacenes físicos y en línea, lo que proporciona a Inditex una ventaja competitiva significativa.
Maceiras enfatiza el objetivo de brindar a los clientes una experiencia física más placentera al mejorar la interacción entre los clientes y el personal de la tienda. Esto agrega un valor adicional y se traduce en la satisfacción del cliente. Proyectos como la transformación de las alarmas físicas para agilizar el proceso de pago y el fomento de la utilización de cajas de autocobro contribuyen a la reasignación de recursos para brindar una atención de mayor calidad a los clientes que lo requieran.
Además, Maceiras resalta la importancia de reconocer las diversas necesidades de los clientes, desde aquellos más independientes hasta los que buscan asistencia puntual o una experiencia similar a la de un estilista personal. Inditex se compromete a ofrecer servicios personalizados que se adapten a cada cliente, manteniendo el contacto humano con el personal de la tienda y optimizando las operaciones para reducir los puntos de estrés, como las colas en los probadores y la eliminación de alarmas duras.
En consonancia con esta apuesta por la experiencia integrada, Maceiras señala una reorganización en curso para optimizar y fusionar ciertas tiendas, identificando oportunidades y alternativas de mejora en los establecimientos físicos. Esto demuestra el compromiso de Inditex con la mejora constante en España, ya sea mediante la búsqueda de ubicaciones más adecuadas o la renovación, expansión y reubicación de tiendas, siempre con un enfoque en el crecimiento selectivo y de alta calidad en lugar de la cantidad.
A pesar de la creciente competencia en el sector de la moda, Maceiras destaca que el mercado minorista de moda sigue siendo altamente fragmentado. Esto permite a Inditex mantener un crecimiento saludable y selectivo sin sentir la necesidad de ampliar su catálogo de marcas. La compañía busca expandir su oferta de productos y servicios a través de nuevas líneas y servicios en lugar de nuevas marcas.
Como parte de esta estrategia de crecimiento a través de nuevos servicios, Inditex lanzó su plataforma de segunda mano, Zara Pre-Owned, en el Reino Unido el año pasado y planea expandirla a Francia en 2023. El objetivo de esta plataforma es brindar a los clientes funcionalidades como la donación, la reparación y la compra-venta entre particulares, lo que prolonga la vida útil de las prendas. Inditex tiene planes de llevar este servicio a España lo antes posible y de expandirlo a todos los mercados principales del grupo para 2025.
En resumen, Inditex está enfocándose en una estrategia omnicanal que mejora la experiencia del cliente en tiendas físicas y en línea, mientras que también se centra en brindar servicios personalizados y expandir su oferta a través de nuevos servicios como Zara Pre-Owned. Estos esfuerzos consolidan la posición de Inditex como líder en la industria minorista de moda.
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