El servicio de atención al cliente es un motor crucial para cultivar la lealtad del usuario y cultivar referencias positivas. Este elemento diferenciador potencia la experiencia de compra y su relevancia es innegable. Es por esto que consolidar y mejorar la atención al cliente se convierte en un ámbito de enfoque esencial, en el cual se requieren profesionales cada vez más cualificados y capaces de manejar múltiples tareas simultáneamente. De acuerdo con la Guía del Mercado Laboral 2023 de Hays España, este año las posiciones más demandadas son Customer Service Manager y Customer Service Representative.
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Ana Isabel Meléndez, Team Manager de Perm Recruitment en HAYS, revela que «estas dos posiciones siguen siendo muy demandadas en la actualidad, junto con roles administrativos que requieren dominio de idiomas». Asimismo, aclara que «las empresas se esfuerzan por brindar un servicio de atención al cliente de calidad debido a la competitividad en productos similares, siendo la excelencia en el servicio al cliente lo que marcará la diferencia».
En este contexto, la Guía HAYS destaca que ha aumentado la búsqueda de perfiles con habilidades consultivas y de asesoramiento, capaces de gestionar todo el ciclo de pedidos y transacciones, desde el primer contacto hasta el servicio postventa. También deben ser capaces de acompañar al cliente a lo largo de todo el Customer Journey. Se valoran capacidades para fidelizar clientes, resolver problemas, manejar quejas y recopilar y analizar datos.
Por ello, las empresas buscan perfiles como Customer Service, el más solicitado, que puedan desempeñar un doble rol al combinar la atención al cliente con tareas administrativas, evitando la necesidad de contar con dos roles diferentes. Como resultado, los roles de Customer Service abarcan diversas funciones, como la gestión de incidencias, documentación nacional e internacional, control de tiempos, atención diaria al cliente y manejo de la facturación.
Ana Isabel Meléndez añade que «se busca cada vez más perfiles altamente calificados en términos de conocimientos y formación, y las habilidades informáticas también son fundamentales». Además, señala que en algunos casos «no se da necesariamente prioridad a los títulos universitarios, ya que en ocasiones una formación técnica y experiencia laboral son suficientes». También destaca que las habilidades más demandadas incluyen conocimientos de software ERP, formación en comercio exterior o técnicas comerciales, y dominio de idiomas, especialmente inglés y francés.
No obstante, la Guía del Mercado Laboral 2023 describe que los requisitos mencionados hacen que sea cada vez más difícil encontrar candidatos adecuados, en especial debido a que los salarios ofrecidos no se ajustan a las habilidades requeridas por las empresas. Ana Isabel Meléndez señala que las empresas «se han vuelto más exigentes con respecto al talento que buscan incorporar, buscando candidatos que se alineen con sus necesidades y filosofía, y además de tener la experiencia, formación e idiomas adecuados, también deben encajar con la cultura de la empresa».
En cuanto a los candidatos, Ana Isabel Meléndez destaca que «el sector se está profesionalizando, no solo en términos de formación, sino también en relación con los idiomas, demandando candidatos con fluidez, experiencias internacionales y una visión más amplia, así como perfiles versátiles y capaces de manejar varias tareas».
En términos de remuneración, la Guía del Mercado Laboral expone que en 2023 el sector de Atención al Cliente ha experimentado un aumento salarial del 2%, luego de dos años de estabilidad salarial. Según Ana Isabel Meléndez, aunque el sector mantiene una estabilidad salarial, «estamos viviendo un momento de cambio en el cual los candidatos se vuelven más exigentes con los trabajos que consideran». En resumen, concluye que «aunque no es un sector liderado por los candidatos como ocurre en perfiles de TI, estamos observando un cambio gradual de mentalidad y una mejora en las condiciones laborales, entre las cuales algunas, como el teletrabajo, la flexibilidad y la conciliación, han llegado para quedarse».
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