La inspiración para emprender puede surgir en lugares inesperados y en momentos imprevistos. La chispa creativa puede encenderse mientras se busca una nueva idea de negocio o puede surgir de forma casual durante otras actividades, incluso en momentos de resolución de problemas personales.
Vea también: ¿Qué es la fidelización y cómo una empresa puede sacarle provecho?
Un ejemplo es el caso de Nick Swinmurn, cofundador de Zappos, la exitosa tienda en línea de calzado. En 1998, un joven Nick recorrió un centro comercial en busca de unas botas Airwalk Desert muy específicas. Sin embargo, tras horas de búsqueda, no logró encontrarlas en ninguna tienda. Algunos lugares tenían el modelo pero no en el color deseado, otros tenían el número incorrecto y en algunos lugares ni siquiera tenían el producto.
Esta frustrante experiencia lo llevó a explorar el incipiente mundo de Internet en busca de una solución. Sin embargo, tampoco encontró lo que necesitaba en línea. Aquí es donde nació la idea. Swinmurn se acercó a minoristas en California, tomó fotos de las botas que tenían y las ofreció en línea. Si alguien las compraba, él las adquiriría y las entregaría. El éxito no se hizo esperar, lo que marcó el inicio del negocio.
Swinmurn, en retrospectiva, comprendió que tenía una gran oportunidad entre manos. Decidió recorrer almacenes de calzado nuevamente, pero esta vez con el objetivo de poner toda la variedad en línea. Así nació Zappos, que en español significa «zapatos», con una «p» adicional para un toque sofisticado.
Enfrentando Desafíos y Persiguiendo Inversores
Los primeros pasos no fueron fáciles. En una era marcada por la explosión de las puntocom, Zappos logró sobrevivir. El crecimiento fue constante, con ventas de $1.6 millones en 2000, superando los $8 millones en 2001 y alcanzando $184 millones en 2004. En momentos difíciles, cuando el dinero escaseaba, Tony Hsieh, co-CEO de la compañía, acudió en su ayuda con inversiones cruciales.
La Cultura del Cliente y la Importancia del Personal
Hsieh entendió desde el principio que la atención al cliente era esencial para el éxito. Su visión no era solo crear una empresa tecnológica, sino un negocio centrado en la experiencia del cliente. La selección meticulosa de empleados fue crucial para desarrollar una cultura sólida y única.
Atención al Cliente como Pilar del Éxito
Mientras muchas empresas reducían la inversión en atención al cliente, Zappos apostó por conversaciones telefónicas profundas y relaciones duraderas. Los empleados atendían llamadas y correos electrónicos sin límites de tiempo, brindando un trato personalizado. Anécdotas como llamadas de más de 10 horas demuestran su dedicación.
Superando Obstáculos y Creciendo
Zappos se mantuvo firme en su enfoque, incluso en tiempos difíciles. Tras recibir inversiones, la compañía se expandió. En 2009, con ventas de $1 mil millones, Amazon adquirió Zappos por $1.3 mil millones, comprometiéndose a preservar su independencia y cultura.
Legado Duradero
Aunque Hsieh falleció en 2020, su legado perdura. Zappos demostró que cuidar a los empleados, centrarse en el cliente y desarrollar una cultura sólida son claves para el éxito en línea. El negocio sigue creciendo y superando obstáculos, reafirmando la importancia de valores fundamentales en el mundo empresarial.
Esta nota apareció primero en eleconomista.es
