El comercio electrónico en Chile ha experimentado un auge sin precedentes en el año 2023, impulsado por una serie de factores que han redefinido la forma en que los consumidores compran en línea. Estos cambios incluyen la implementación de la Inteligencia Artificial (IA) para personalizar las experiencias de usuario, la diversificación y agilidad en las opciones de entrega, y una integración fluida entre los canales de venta, tanto en el sector B2C como en el B2B digital.
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Según informes de Payments and Commerce Market Intelligence (PCMI), Chile se posiciona como uno de los entornos de comercio electrónico más avanzados de América Latina, con consumidores que gastan hasta US$ 1.500 al año en compras en línea. Además, se prevé un crecimiento anual compuesto del 18% en el volumen de eCommerce en los próximos tres años, alcanzando un impresionante valor de US$ 56 mil millones.
En este contexto, surge una pregunta crucial para las empresas digitales: ¿cómo pueden diferenciarse de manera efectiva en un mercado tan competitivo? La respuesta está en comprender y mejorar la experiencia del cliente, un elemento fundamental para lograr el éxito y la longevidad en el mercado, según Macarena Briones, jefa de Mejora Continua y CRO de Ecomsur by Infracommerce.
Briones destaca dos indicadores clave en cualquier estrategia empresarial centrada en el cliente: el Net Promoter Score (NPS) y el Customer Satisfaction Score (CSAT).
El NPS, señala Briones, actúa como un indicador de la lealtad del cliente y se obtiene mediante una pregunta que evalúa la satisfacción. Los resultados se categorizan desde «muy insatisfecho» hasta «muy satisfecho», lo que permite identificar detractores, neutrales y promotores. La métrica global de lealtad y satisfacción se obtiene restando el porcentaje de detractores del de promotores.
Por otro lado, el CSAT se enfoca en medir la satisfacción del cliente con una transacción o interacción específica. «Este índice se recopila a través de un conjunto de preguntas que exploran diversos aspectos de la experiencia del cliente, como la calidad del producto o la eficacia del servicio», detalla Briones.
Estos indicadores desempeñan papeles cruciales en la estrategia empresarial. Facilitan la inclusión de la perspectiva del cliente en las decisiones estratégicas, ayudando a entender y cumplir sus expectativas. Además, el análisis de los datos recopilados permite identificar áreas de mejora, esenciales para elevar la calidad del producto o servicio. En última instancia, al centrarse en estos indicadores, las empresas pueden obtener una ventaja competitiva al agregar un valor único a su propuesta.
La implementación y seguimiento de indicadores como el NPS y el CSAT no son meras recomendaciones, sino requisitos para las empresas que buscan proporcionar una experiencia excepcional al cliente. «Estas métricas actúan como un compás que guía a las organizaciones hacia la mejora continua, manteniendo al cliente como el foco principal de todas sus acciones», concluye Briones.
En un mercado tan competitivo como el de Chile, medir la satisfacción del cliente a través de métricas como el NPS y el CSAT se vuelve crucial. Estos indicadores no solo reflejan la experiencia del cliente, sino que también dirigen las decisiones estratégicas de las empresas. Para prosperar y crecer, centrarse en la experiencia del cliente se convierte en una necesidad imperativa.
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