¿Es el empleado o el sistema? Descubriendo la Responsabilidad en el Servicio al Cliente
Cuando nos encontramos con un servicio al cliente deficiente, a menudo tendemos a culpar al empleado que nos atiende. Sin embargo, en esta columna, exploraremos una perspectiva diferente: ¿es realmente el empleado el culpable de un mal servicio al cliente o es el sistema y la gestión quienes llevan la responsabilidad?
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La historia comienza en uno de mis restaurantes de comida rápida favoritos, alrededor de las 21:15. Mientras esperaba en la fila de autoservicio, noté que el cliente delante de mí estaba teniendo una conversación prolongada a través del interfono. Inicialmente, asumí que estaba realizando un pedido complicado. Pero a medida que pasaban los minutos, la situación se volvía cada vez más extraña. Finalmente, el cliente recogió su pedido, y yo me acerqué al interfono, esperando la bienvenida y la pregunta sobre mi pedido. Sin embargo, el empleado me ignoró por completo.
Después de unos momentos incómodos, toqué la ventanilla, y finalmente el empleado se acercó. Para mi sorpresa, me informó que el restaurante estaba cerrado. Le señalé que aún no eran las 9:30 y que el horario de cierre era a las once. Su respuesta fue desconcertante: «Soy la única aquí, y he decidido cerrar el restaurante».
Esta experiencia plantea una pregunta fundamental: ¿quién es el culpable de un mal servicio al cliente en esta situación? Al contar esta anécdota a una ejecutiva de alto nivel de una cadena de restaurantes reconocida, recibí una respuesta reveladora: «No fue culpa de la empleada. Fue culpa de su jefe».
La explicación era sencilla pero profunda. El gerente del restaurante nunca debería haber permitido que un solo empleado gestionara un establecimiento que normalmente requiere un equipo de varias personas. Además, es imprudente y potencialmente peligroso tener a un empleado solo en el local, especialmente a altas horas de la noche.
La cuestión central aquí es la responsabilidad. ¿Quién debe asumir la responsabilidad en una situación en la que el servicio al cliente falla? En este caso, se podría argumentar que la empleada del restaurante de comida rápida se encontraba en una posición para la cual no estaba adecuadamente preparada ni respaldada por la gestión.
La responsabilidad recae en varios niveles. Aquellos encargados de la contratación deben asegurarse de seleccionar a individuos adecuados y con la capacidad, o al menos el potencial, para realizar el trabajo requerido. La capacitación también desempeña un papel crucial; el personal debe contar con las habilidades necesarias para cumplir con sus responsabilidades. Además, la planificación y la gestión de personal son responsabilidades clave. Se debe garantizar que el restaurante esté adecuadamente staffeado en todo momento.
A pesar de estos factores, hay algo más profundo en juego: la cultura y el sistema en sí. A menudo, el fracaso en la prestación del servicio al cliente no se reduce simplemente a la incapacidad o el error de un empleado individual, sino a un sistema defectuoso o a una cultura que no respalda adecuadamente la satisfacción del cliente.
En resumen, cuando experimentamos un mal servicio al cliente, es importante no apresurarnos a culpar al empleado de primera línea. Siempre hay una historia más amplia, y la responsabilidad del éxito o el fracaso del servicio al cliente suele recaer en la dirección y el sistema en su conjunto. Es crucial que las organizaciones reflexionen sobre su enfoque hacia el servicio al cliente y aborden las cuestiones sistémicas para garantizar experiencias positivas y duraderas para sus clientes.
Esta nota apareció primero en WOWCX
