Findasense, una consultora global integrada dentro de la unidad Majorel X del grupo Majorel, reconocido líder en customer experience y transformación digital, ha llevado a cabo un reciente estudio sobre el futuro de la banca y los servicios financieros desde la perspectiva de la Customer Experience. Este informe, que se enfoca en México, Colombia y España, analiza las dificultades que los clientes aún enfrentan en estos países y cómo los comportamientos y respuestas de los usuarios han allanado el camino para la innovación en esta categoría.
Adriana Pineda, CX Regional Company Lead Southam de Findasense, destaca la importancia de la experiencia del cliente para construir una estrategia comercial sólida. Al superar las expectativas de los clientes, se crean experiencias positivas y memorables que conducen a la lealtad y al impacto comercial positivo. En Findasense, se centran en un enfoque centrado en el ser humano, identificando los momentos clave de verdad y ayudando a las organizaciones a mejorar cada interacción con sus clientes.
El estudio, desarrollado íntegramente por los equipos de CX Intelligence y CX Strategy de Findasense, recopila los aprendizajes y conclusiones de un año completo de escuchar las conversaciones de los usuarios en las redes sociales en los sectores bancario y financiero en México, Colombia y España. Este informe se organiza en torno a los cuatro momentos de la verdad en los distintos customer journeys de la categoría, divididos en los tres horizontes clásicos de innovación: ahora, después y más allá. Además, se destacan ocho hallazgos clave y las ocho principales demandas de los clientes.
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Las expectativas de los clientes son las que impulsan el cambio en la industria de los servicios financieros. Los clientes exigen experiencias más fluidas, convenientes y sencillas. En respuesta a esta demanda, la industria ha introducido productos nuevos o renovados, como la banca digital, los neo bancos y las fintech.
El primer hallazgo clave del estudio señala que los productos y servicios excelentes no pueden compensar una mala experiencia del cliente. Las personas buscan más que un buen producto o servicio; buscan excelencia en cada interacción. La forma en que una entidad aborda cada contacto con el cliente tiene un impacto significativo.
El segundo hallazgo resalta que los clientes buscan una experiencia omnicanal perfecta. Cada vez es más común que los clientes deseen una experiencia integrada y fluida, sin dificultades para moverse de un lugar a otro.
El estudio también revela que las personas están más dispuestas a probar nuevos productos cuando hay humanos involucrados. Aunque los servicios bancarios y financieros han experimentado numerosas innovaciones, las personas aún desconfían de las entidades totalmente digitales. La educación, el enfoque humano y la seguridad son factores clave para interactuar con los clientes actuales, nuevos y potenciales.
Otro hallazgo importante indica que cuanto más educados estén los clientes sobre los servicios financieros, más dispuestos estarán a probar la innovación. Los clientes están abiertos a probar servicios financieros evolucionados cuando se les proporciona información fundamentada, honestidad y educación.
La demanda de un servicio integral también es destacada en el estudio. A los clientes ya no les importa si una entidad es un banco, una billetera electrónica o una plataforma de pago. Lo que desean es poder comunicarse y resolver problemas con facilidad, sin tener que saltar de un proveedor a otro.
La preocupación por la seguridad y la privacidad de los datos surge con la evolución y la introducción de nuevos servicios. Los clientes buscan que los servicios financieros sean más abiertos y transparentes al abordar estas inquietudes.
El estudio también identifica a una nueva tribu emergente: los embajadores del conocimiento. Existe un grupo de personas que se están convirtiendo en expertos en servicios financieros y están dispuestos a brindar consejos y educación a otros clientes. Las entidades financieras deben acoger a estas comunidades y convertirse en embajadores del conocimiento.
Por último, se destaca que los servicios financieros revolucionados no pueden confiar únicamente en ser 100% digitales. A pesar de la digitalización, los clientes aún valoran el trato humano y desean sentirse escuchados y atendidos.
El estudio también resalta las ocho principales demandas de los clientes en relación a la banca y los servicios financieros. Estas incluyen una experiencia omnicanal fluida, una mayor digitalización, disponibilidad on demand, inmediatez en las respuestas, automatización eficiente, integración de plataformas, personalización de servicios y la simplicidad en todas las interacciones.
En resumen, el estudio de Findasense sobre el futuro de la banca y los servicios financieros destaca los desafíos actuales y las oportunidades de innovación en México, Colombia y España. A través de ocho hallazgos clave y ocho demandas principales de los clientes, se enfatiza la importancia de ofrecer una experiencia excepcional, omnicanal y centrada en el cliente para generar lealtad y un impacto positivo en los negocios en la industria financiera.
