En mi opinión, no creo ni deseo un futuro de contact centers sin la presencia humana. Aunque reconozco los avances de la inteligencia artificial y los bots, creo firmemente que los seres humanos establecemos y seguiremos estableciendo conexiones de manera diferente con otros seres humanos que con las máquinas. Habrá situaciones en las que seguiremos necesitando y prefiriendo la interacción con nuestros semejantes. Dicho esto, considero que la tecnología está avanzando a pasos agigantados hacia una era en la que el enfoque no estará centrado únicamente en el tiempo promedio de respuesta (ASA), el tiempo promedio de manejo (AHT) o la resolución en la primera llamada (FCR), sino en la conversación misma, en el contenido más que en la forma y en las palabras más que en el canal utilizado.
Este artículo apareció primero en Contact Center Hub
Es por esta razón que la inteligencia artificial generativa, conocida actualmente gracias a la revelación de OpenAI sobre ChatGPT, ha causado un gran impacto. Los resultados obtenidos se asemejan verdaderamente a lo que un ser humano podría decir en una conversación.
La inteligencia artificial generativa (IA) es una de las tecnologías más apasionantes de las últimas décadas. Su adopción se ha dado de forma exponencial, más rápidamente que cualquier otra tecnología anterior, y las empresas están prestando atención a sus posibilidades para adaptarlas a sus entornos laborales. La IA generativa no solo clasifica o predice, sino que también crea su propio contenido con un dominio del lenguaje similar al humano. Esto no solo mejorará el trabajo, sino que lo transformará de manera fundamental.
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En Salesforce, ya estamos explorando la aplicación de la IA generativa en diferentes áreas relacionadas con los clientes:
- En el servicio de atención al cliente, podemos generar automáticamente artículos de conocimiento basados en notas de casos anteriores o respuestas de chat personalizadas para incrementar la satisfacción del cliente a través de interacciones de servicio rápidas y personalizadas.
- En el ámbito de las ventas, la IA generativa puede redactar correos electrónicos, programar reuniones y prepararse para futuras interacciones con los clientes.
- En el campo del marketing, puede generar contenido personalizado de manera más rápida para captar clientes y clientes potenciales a través de correos electrónicos, dispositivos móviles, sitios web y publicidad.
- En marzo, lanzamos EinsteinGPT, la primera tecnología CRM de IA generativa del mundo, que ofrece contenido creado por IA en todas las interacciones de ventas, servicio al cliente, marketing y comercio electrónico.
También estamos implementando la IA en entornos colaborativos donde los empleados se comunican. Esto nos permitirá poner al día a los empleados de manera más rápida mediante resúmenes de las conversaciones que tienen lugar en Slack, o encontrar respuestas más rápidas a preguntas sobre productos utilizando la IA generativa, como ChatGPT para Slack.
Acelerar la productividad de los empleados y establecer una conexión directa con los clientes serán impulsores clave de la eficiencia y el crecimiento empresarial.
Convertir la IA en un socio seguro y transparente
Sin embargo, el poder de la IA generativa no está exento de riesgos. Aunque acierta en muchas ocasiones, también puede equivocarse en otras. A medida que las empresas buscan adaptar estas tecnologías, es fundamental hacerlo con precaución.
En Salesforce, al igual que en todas nuestras innovaciones, incorporamos pautas éticas en todos nuestros productos para ayudar a los clientes a innovar de manera responsable y detectar posibles problemas antes de que ocurran. Hemos establecido cinco directrices que utilizamos para guiar el desarrollo de una IA generativa confiable, tanto en Salesforce como más allá: precisión, seguridad, honestidad, capacitación y sostenibilidad.
La IA es tan buena como los datos que la alimentan y los seres humanos que la controlan y verifican. La confianza debe ser el elemento más crítico en su desarrollo, en el contenido que estos modelos crean y en las plataformas en las que se ejecutan. Debemos brindar al mundo razones sólidas para confiar en estos modelos en todos los niveles. Si logramos hacerlo sin hacer concesiones, no hay duda de que esta tecnología cambiará el mundo para mejor.
