La revolución tecnológica ha transformado la dinámica empresarial, y en el ámbito de la gestión de relaciones con clientes, la automatización y la inteligencia artificial (IA) han desempeñado un papel crucial. Este artículo destaca cómo las empresas del sector han aprovechado estas tecnologías para ofrecer servicios eficientes y de calidad en áreas como atención al cliente y ventas, adaptándose a las demandas del cliente digital actual.
Vea también: Estrategias Impactantes para Impulsar Ventas Navideñas en México
El cliente moderno busca disponibilidad 24/7, y la implementación eficiente se logra mediante canales de «autoconsumo», como chatbots o IVRs, potenciados por aprendizaje automático (IA y machine learning) y procesamiento de lenguaje natural (NLP).
No obstante, la clave está en recordar que, a pesar de la tecnología, la conexión humana sigue siendo esencial. La tecnología debe estar al servicio de las personas, y cuando se trata de clientes que buscan trato personalizado, los agentes se convierten en los equipos de élite.
El desafío radica en ofrecer canales eficientes que mantengan altos estándares de calidad. La colaboración humano-máquina es esencial. Para lograrlo:
Histórico detallado: Los agentes deben contar con el histórico detallado de las interacciones para respuestas coherentes y adecuadas, posible gracias a tecnologías avanzadas de tratamiento y explotación de datos.
Trato igualitario: Todos los clientes deben sentirse únicos, independientemente del canal de contacto elegido, gracias a la automatización más cercana a la experiencia humana.
Proactividad: Un sistema de predicción permite a los agentes anticipar las necesidades del cliente. Herramientas como el rating de clientes y la IA aplicada a la venta resultan fundamentales.
A pesar de los condicionamientos normativos, la tecnología no es un enemigo, sino un aliado. Empresas como Contesta están liderando este cambio, fusionando de manera óptima tecnología y talento humano para construir equipos ganadores en la gestión de relaciones con clientes.
Esta nota apareció primero en Contact Center Hub
