El conocimiento, el núcleo del sector de los contact centers. En el sector de los contact centers, el cliente es el centro de todo. Cuando un cliente llama o contacta con nosotros, es porque no sabe algo. Necesita información, una solución o un servicio.
Por lo tanto, el conocimiento es el núcleo de nuestro sector. Es lo que nos permite dar a los clientes lo que necesitan, cuando lo necesitan.
Sin embargo, el conocimiento es efímero. Los productos y servicios cambian, las regulaciones cambian y las necesidades de los clientes cambian. Por lo tanto, es importante que los contact centers tengan un ciclo de gestión del conocimiento sólido.
Este ciclo debe incluir las siguientes etapas:
- Captura: La captura de conocimiento consiste en recopilar toda la información relevante sobre los productos, servicios, regulaciones y necesidades de los clientes.
- Almacenamiento: El almacenamiento de conocimiento consiste en organizar y almacenar la información de forma accesible para los agentes.
- Distribución: La distribución de conocimiento consiste en proporcionar la información a los agentes de forma oportuna y eficaz.
- Aprendizaje: El aprendizaje de conocimiento consiste en ayudar a los agentes a comprender y aplicar la información.
El ciclo de gestión del conocimiento debe ser flexible y adaptable para poder responder a los cambios en el mercado. También debe ser personalizado para satisfacer las necesidades específicas de cada contact center.
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Una vez que un contact center ha establecido un ciclo de gestión del conocimiento sólido, puede centrarse en la siguiente capa: la transferencia de conocimiento al cliente.
La transferencia de conocimiento puede ser un desafío, ya que los clientes tienen diferentes necesidades y estilos de aprendizaje. Sin embargo, hay una serie de técnicas que pueden ayudar a los contact centers a mejorar la transferencia de conocimiento:
- Utilizar un lenguaje claro y sencillo.
- Evitar el uso de jerga técnica.
- Ofrecer ejemplos y explicaciones.
- Hacer preguntas para comprobar la comprensión del cliente.
Al centrarse en el conocimiento, los contact centers pueden proporcionar a los clientes la experiencia que esperan.
Según publicó Contactcenterhub.es
