En los últimos años, el comercio electrónico ha experimentado un crecimiento vertiginoso, que se ha acelerado aún más durante la pandemia. Los sitios web de comercio electrónico desempeñan un papel esencial no solo en la supervivencia de las empresas, sino también en la creación de una «nueva normalidad» para los consumidores. Las tiendas en línea se han convertido en un componente esencial de la estrategia empresarial en el sector minorista y en un aspecto indispensable del recorrido del cliente.
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La Experiencia del Cliente en el Comercio Electrónico: En el mercado actual, los clientes tienen grandes expectativas y buscan una experiencia de compra personalizada, desde anuncios y ofertas a un servicio de atención individualizado. No cumplir estas expectativas puede llevar a la pérdida de clientes.
El Futuro de la Atención al Cliente: McKinsey prevé que para 2025, las empresas evolucionarán de centros de servicio reactivos a centros que adopten un control proactivo de la relación con el cliente. Esto requerirá soluciones de análisis predictivo que permitan a los centros de contacto abordar los problemas de los clientes de manera preventiva.
El Enfoque de Coherencia y Transparencia: McKinsey también destaca que en los próximos cinco años, las empresas lograrán una coherencia y transparencia total en todos los canales de atención al cliente. Esto permitirá la comunicación sin problemas a través de múltiples canales sin perder el contexto, lo que resultará en experiencias más personales y un servicio de mayor calidad.
Cómo Abordar las Quejas del Cliente: Las quejas y las transferencias de llamadas a supervisores no deben ser ignoradas. Son indicadores precisos de los problemas que enfrentan los clientes y proporcionan información valiosa. Las quejas también pueden ser una mina de información sobre los consumidores que puede beneficiar a los departamentos de ventas y marketing.
La Importancia de la Gestión de Quejas: Las empresas deben establecer departamentos de quejas con protocolos sólidos para resolver problemas de manera permanente. La resolución efectiva de quejas es esencial para retener a los clientes, ya que la mayoría de los consumidores están dispuestos a permanecer con una empresa si están satisfechos con la resolución.
Desafíos en la Gestión de Quejas: Establecer un departamento de quejas puede ser un desafío, especialmente para empresas de gran tamaño. Identificar el volumen de llamadas con solicitudes de transferencia, encontrar la causa raíz de las quejas y priorizarlas son desafíos importantes.
Un Caso Práctico: Cómo VoiceAnalytics de Xdroid Ayudó a un Cliente en el Comercio Electrónico: Un cliente con más de 2000 agentes de atención al cliente enfrentó un aumento en las solicitudes de transferencia a supervisores. Utilizaron VoiceAnalytics para analizar las llamadas y descubrieron que las solicitudes de transferencia se debían en su mayoría a problemas de proceso en lugar de problemas técnicos o de personas. Identificaron los departamentos responsables y agentes específicos para su seguimiento y entrenamiento.
Conclusión: La gestión efectiva de quejas en el comercio electrónico es esencial para la satisfacción del cliente y la reputación de la marca. Un enfoque analítico puede ayudar a las empresas a mejorar procesos y procedimientos, transformando los centros de contacto de «centros de costos» en «centros de inversión rentable». La gestión de quejas debe verse como una oportunidad para la introspección y la mejora continua.
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