Odigo, que ha aprovechado el galardón para celebrar su particular CX Day en el Estadio Antonio Magariños, donde tienen lugar los partidos del equipo de baloncesto del Movistar Estudiantes.
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España ha conseguido ser primera en el ranking FIBA en baloncesto, por delante incluso de Estados Unidos. Y este título no ha pasado desapercibido para nadie, ni si quiera para Odigo, que ha aprovechado el galardón para celebrar su particular CX Day el pasado 1 de marzo en el Estadio Antonio Magariños, donde tienen lugar los partidos del equipo de baloncesto del Movistar Estudiantes.
CX Day: Odigo seleccionó sus All-Star
La jornada fue dirigida por la presentadora de televisión Sara Escudero, quien con su carisma y simpatía hilaba durante toda la mañana a los diferentes ponentes y sorpresas de la gala con la temática que caracterizaba el evento. Y el primero en salir ante el público por la pasarela fue Javier Llosá, CEO de Odigo, para saludar a los invitados y dar comienzo al encuentro.
¡Empieza el #OdigoCXDay!
Este año @OdigoEs ha preparado su anual encuentro en un escenario propio de la NBA y nosotros ya estamos deseando ver cómo se desenvolverá el partido
¡Os lo contamos!
— Contact Center Hub (@CCenterHub) March 1, 2023
Orquestación, innovación y escalabilidad. El triple que asegura Odigo
De nuevo por la pasarela, Lucía Álvarez, directora de desarrollo de negocio de Odigo y capitana del equipo, según Sara Escudero, comenzaba su presentación explicando que las plataformas cloud serán superiores a las on-premise en 2025. Y esto se debe a tres drivers que coexisten en el mercado:
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- Teletrabajo y modelos híbridos
- Necesidad de soluciones escalables y eficientes costes
- Necesidades de integración por la fragmentación del mercado
Además, según explica la experta, en 5 años el 80% de los servicios de atención tendrán servicios de IA implantados y esta herramienta será parte del contact center a través de la omnicanalidad, la hiperpersonalización, la reducción de tiempos de espera y la disponibilidad 24 horas. De hecho, el contact center ya está en fase de industrialización y Lucía identifica 6 áreas clave para su aplicación:
- IVR avanzada con identificación
- Gestión automática de interacciones
- Bot omnichannel
- Aplicación del speak to text,
- Recomendaciones.
- Análisis de sentimiento
Por tanto, si echamos un vistazo a lo que ocurre en cada sector, la realidad del mercado es que cada uno tiene su área y están entremezcladas. Así que si hay que quedarse con los drivers del año, Lucía y Odigo apuestan por tres:
- Inteligencia artificial
- Romper la barrera del contact center para atraer más canales y unirlos a los que ya existen
- Omnicanalidad
ChatGPT: ¿la canasta que marcará el futuro del contact center?
José Escalante y Amine Boumediane protagonizaban la dupla de la siguiente ponencia en relación a ChatGPT, una tecnología disruptiva que ha desmarcado a todos los players del sector desde que se presentó al mercado. La tecnología consiguió 100 millones de usuarios en tan solo dos meses, un récord que demuestra el interés de la población en inteligencia artificial.
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De esta forma, ChatGPT, herramienta que analizamos en profundidad en Contact Center Hub, se trata de un asistente virtual con capacidades nunca antes demostradas. La diferencia con el resto de asistentes está en su IA generativa, el autoaprendizaje, la capacidad de investigación y análisis y la mejora de la eficiencia. Por tanto, podemos vislumbrar tres grandes retos ante este nuevo escenario:
- Contenidos. No podemos dejar que la IA responda cualquier cosa, necesitamos que el contenido sea fehaciente al negocio y que se reentrenen los modelos.
- Datos de usuario. La IA tiene que conocer el perfil de nuestros clientes, motivo por el que se está trabajando en un marco legal y ético de la inteligencia artificial.
- Infraestructura. Este tipo de soluciones solo están disponibles en Cloud y SaaS.
Desde Odigo recomiendan tratar este tema con calma, prepararse para el escenario que viene, definir nuestra estrategia y transformarnos para poder aprovechar las oportunidades que ofrece.
Como un ‘Pick & Roll’, sencillez y eficacia
Javier Campo y David Gómez daban paso a una ponencia que hacía referencia a la estrategia de la compañía en cuanto a su forma de trabajo. Y no había mejor manera de definirla para que vaya acorde con la temática de “Pick & Roll”. En baloncesto, se define así al bloqueo y pase, siendo esta una de las jugadas más sencillas y eficaces. Y esto es lo que quiere trasladar Odigo a sus clientes: busca eliminar las barreras que existen entre la tecnología y los departamentos de atención al cliente. ¿Qué aporta?
- Experiencia. Compañía con 30 años de recorrido.
- Resolución para plazos ajustados, ya que trabajan con proyectos desde 3 semanas hasta varios meses, en función de la complejidad.
- Flexibilidad, gracias a la ayuda de cualquiera de sus partners.
- Transparencia, sin costes dobles. Cuentan con u nmodelo 10% pay as you go.
De esta manera, se contempla también la evolución de la atención al cliente en los últimos años. La voz, por ejemplo, es el canal digital por excelencia y los estudios apuntan a que lo seguirá siendo, visión que también comparten desde Odigo. “Nosotros absorbemos las necesidades completas para llevar al cliente al centro y compartir esos datos. Somos capaces de conectar llamadas y a cualquier operador”, comentan los ponentes.
A lo que añaden la plataforma Legacy, nueva en su cartera de soluciones. “En las migraciones, lo que hacemos es conectar dos infraestructuras y pasamos del 100% de una al 100% de la otra. En cada fase hablamos y adaptamos a las circunstancias de cada empresa. Hasta podemos hacerlo de un día a otro”, explican desde Odigo. Aunque también comparten las claves que convierten su servicio en diferencial:
- Convivencia entre plataformas
- Transparencia
- On boarding
- Seguimiento
Beyond contact center, el trofeo Kobe Bryant de Odigo
Mientras que en el campeonato All-Star de la NBA cuentan con el trofeo Kobe Bryant, Odigo mantiene su liderazgo a través de su propio galardón en forma de herramienta. Beyond contact center es la herramienta con la que Odigo consigue la trazabilidad con sus clientes. Les permite analizar cómo es esa atención al cliente e involucrarse con el resto de departamentos u oficinas de la compañía.
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La solución aporta una medición completa de lo que sucede con los clientes y los agentes, es decir, un histórico de lo que ha sucedido con el cliente en la organización. Además, es transversal a todos los departamentos de la empresa y cuenta con una interfaz personalizada por perfil, una reducción de los abandonos, una estrategia overflow entre los pilares y una supervisión y reporting transversal.
Los amistosos entre Odigo y sus partners
La celebración del encuentro finalizaba con un aperitivo digno de la NBA, pero no sin antes contar con dos casos de éxito sobre el escenario. Por un lado, Pedro Llompart de Odigo y Juan Ramón Palomino, de Madrid Digital, comentaban la relación que han llevado estos años y los grandes éxitos que han conseguido juntos para mejorar el proceso de atención al empleado público y ciudadano de Madrid.
A estos casos de éxito se sumaba la alianza con Salesforce, socio estratégico desde 2014, donde entre Amine Boumediane y Gonzalo Vázquez mostraban la gran relación que mantienen ambas compañías y la apuesta por mejorar de manera conjunta la experiencia de sus clientes. De hecho, con Odigo for Salesforce, un cliente puede:
- Poner en contacto a los clientes con el agente adecuado en el momento oportuno.
- Ayudar a mantener un alto nivel de calidad de servicio del contact center proporcionando una experiencia coherente en todos los puntos de contacto.
- Beneficiarse de las últimas innovaciones basadas en IA.
Mientras que con Odigo for service cloud voice se puede tener:
- Beneficios de la funcionalidad principal de Odigo, su enrutamiento, grabación, análisis de datos, o voz.
- Mejorar el rendimiento empresarial con recomendaciones impulsadas por IA, como transcripción, llamadas o Einstein AI.
- Sincronizar el enrutamiento y la experiencia centrada en Salesforce.
Y, por último, los jugadores que aparecían en el escenario eran Odigo junto a IBM y Grupo Correos, quienes demostraban el potencial de trabajar conjuntamente con diferentes partners, y el resultado victorioso que suponía unir fuerzas para impulsar la experiencia de cliente.
