En el ámbito de la Experiencia del Cliente (CX), las redes sociales se han convertido en una herramienta esencial. ¿Cómo aprovechan las marcas líderes en CX esta plataforma? No hay que pasar por alto que las redes sociales proporcionan datos valiosos y captación de información relevante desde los perfiles sociales de los usuarios, un potencial que muchas empresas aún no saben maximizar en su estrategia de negocio.
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Es por ello que las marcas que triunfan en sus respectivos sectores reconocen que sus perfiles en redes no son meros canales para promocionar contenido, sino que también ofrecen información valiosa sobre el comportamiento y las necesidades de los clientes, datos que van más allá de las percepciones recopiladas a través de encuestas tradicionales.
La Importancia de los Datos de las Redes Sociales para las Marcas
Los bajos índices de respuesta en las encuestas pueden presentar un desafío significativo para las empresas que buscan recopilar información sobre la experiencia del cliente, lo que dificulta la obtención de una muestra representativa. «Esto puede llevar a datos imprecisos o incompletos, obstaculizando la identificación de áreas problemáticas y la evaluación del éxito de las iniciativas de CX», señala Cesconi.
La clave para obtener una visión integral del cliente reside en la habilidad para analizar e interpretar grandes volúmenes de datos de alta calidad en tiempo real. Estos datos pueden incluir interacciones de los clientes en las redes sociales, comportamiento en el sitio web, comentarios en distintos canales e incluso las encuestas y reseñas. Solo de esta manera, el equipo de Gestión de la Voz del Cliente (VOC) puede obtener una ventaja competitiva para mejorar la lealtad del consumidor.
Inteligencia Artificial y su Rol en las Redes Sociales
En los últimos años, la Inteligencia Artificial (IA) ha comenzado a desempeñar un papel fundamental en el análisis del comportamiento del consumidor, dando paso a la evolución de la gestión de CX hacia la Inteligencia del Cliente (CI).
La IA ayuda a analizar grandes volúmenes de datos de redes sociales para comprender el comportamiento del usuario. Los algoritmos de IA pueden monitorear millones de interacciones de usuarios para identificar situaciones críticas o tendencias, permitiendo así brindar experiencias personalizadas.
Personalización de la Experiencia del Cliente en las Redes Sociales
Cada cliente es único, y las marcas pueden emplear las redes sociales para personalizar su comunicación. La inversión en plataformas que posibilitan la personalización de la experiencia se convierte en un componente esencial del ecosistema tecnológico empresarial. Esto permite la recolección de información valiosa para mejorar recomendaciones, servicios y estrategias de marketing a través de los perfiles sociales.
Respuestas Ágiles en las Redes Sociales
La rapidez es esencial en las redes sociales. Los clientes esperan respuestas rápidas a sus consultas. Para lograrlo, es crucial identificar a los clientes en riesgo, aquellos con baja satisfacción o en peligro de convertirse en detractores.
Una respuesta oportuna basada en esta información permite a las empresas tomar medidas proactivas para retener a estos posibles detractores, demostrando así el compromiso de la marca con sus clientes y seguidores en las redes.
Sorprender en las Redes Sociales
Trabajando de manera coordinada, los distintos departamentos de una empresa tienen la capacidad de sorprender a los clientes mediante las Redes Sociales. Utilizando la información valiosa obtenida de diversas plataformas, es posible generar experiencias gratas para los clientes. Esto incluye estrategias de marketing innovadoras que humanizan la marca y enfoques efectivos de atención al cliente para convertir detractores en entusiastas defensores de los productos o servicios.
En resumen, es posible capitalizar esta información para ejecutar acciones de venta adicional y cruzada, mejorando aún más la experiencia del cliente, su satisfacción y potenciando el crecimiento del negocio.
Soluciones de Inteligencia Artificial para las Redes Sociales
Los expertos de SANDSIV sostienen que contar con tecnología avanzada en IA es esencial para extraer el sentimiento del cliente y usarlo como ventaja competitiva. «Nuestra solución de VoC, sandsiv+, está diseñada para personas de negocios que necesitan abordar la IA. A través de una interfaz gráfica intuitiva, los usuarios pueden conectar, transformar y crear conjuntos de datos, entrenar modelos de aprendizaje automático de manera eficiente con tan solo unos clics», añade Federico Cesconi.
Herramientas avanzadas de escucha permiten ejecutar modelos predictivos en tiempo real para analizar el comportamiento de clientes que no participan en encuestas. «Además, sandsiv+ brinda una alta flexibilidad, permitiendo a los usuarios crear modelos personalizados adaptados a sus necesidades empresariales específicas. Esta personalización garantiza que los modelos sean relevantes para el negocio, mejorando la toma de decisiones y la satisfacción del cliente», explica el CEO de SANDSIV.
Esta nota apareció primero en retailactual.com
