Unibail-Rodamco-Westfield (URW), uno de los principales conglomerados de centros comerciales a nivel global, ha revelado que su plataforma de gestión de experiencia del cliente, Goodays Connect, logró incrementar la satisfacción del cliente en un 12% en sus centros comerciales en el Reino Unido durante el año 2022.
Vea también: Mercado Pago Chile Ofrece Compra y Venta de Dólar Cripto (USDC)
Desplegada en 50 centros distribuidos en 11 países, incluyendo los icónicos Westfield de Londres, la plataforma consiguió elevar en promedio en 14 puntos el NPS (Net Promoter Score) a nivel global. Los centros del Reino Unido experimentaron un destacado incremento de 31 puntos en este indicador.
URW administra más de 80 centros comerciales en Europa y Norteamérica. En el Reino Unido, Westfield atrajo a 52 millones de visitantes en 2022, una cifra que se espera continúe en aumento durante 2023.
La implementación de Goodays Connect tuvo lugar en el verano de 2022, como parte de un esfuerzo por restablecer un vínculo emocional con los clientes luego del distanciamiento causado por la pandemia. La plataforma brinda a los clientes un medio para proporcionar comentarios instantáneos mediante códigos QR ubicados en los centros, además de canales digitales y redes sociales.
Resultados de la Implementación de Goodays Connect:
Una adopción del 95% por parte del personal de los centros, con un 79% utilizando la herramienta diariamente para interactuar con los clientes.
Un aumento de 13 puntos en el NPS global en comparación con el año anterior.
Un incremento del 5% en la satisfacción general de los clientes, alcanzando una puntuación de 4.29/5.
Una mejora del 12% en la satisfacción de los clientes en el Reino Unido, llegando a una calificación de 4.44/5.
Una retención del 54% de los clientes que previamente se encontraban insatisfechos.
Sheahan Arnott, Director de Servicios Digitales de URW en el Reino Unido, destacó: «Goodays Connect nos permite construir una auténtica conexión con nuestros clientes de una manera única. Como aspiramos a ser los mejores centros de Europa, necesitamos una experiencia del cliente a la altura de este estatus. Para lograrlo, es esencial entender sus comentarios. Es un valor tradicional abordado de manera moderna».
Nicolas Hammer, CEO y cofundador de Goodays, agregó: «URW ahora es una marca orientada al cliente. Escucha y se compromete con ellos. En el pasado, había cierto temor hacia sus opiniones. Con Goodays Connect, hemos demostrado que las opiniones son, en realidad, uno de los activos más valiosos para el comercio minorista. Al capturarlas y aprovecharlas, se logra un notable aumento en la satisfacción del cliente. Esto es evidente en los logros de URW hasta la fecha, lo cual impulsa el éxito del negocio».
Esta nota apareció primero en pinkermoda.com
