El enfoque centrado en el cliente, también conocido como customer centric, busca crear experiencias personalizadas que cumplan con las expectativas y necesidades de los clientes, con el objetivo de establecer un vínculo emocional duradero entre los usuarios y las marcas.
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Para lograrlo, es fundamental diseñar una estrategia que se base en la perspectiva del cliente, enfocando los objetivos, productos, procesos y políticas en el desarrollo de la mejor experiencia de cliente posible.
Grupo Covisian, una empresa especializada en soluciones innovadoras de customer experience a nivel internacional, gestiona diariamente más de un millón de interacciones en siete países. A través de su nueva identidad de marca y su lema corporativo «Tech. People. Smiles», la compañía se ha propuesto como objetivo la satisfacción y felicidad tanto de las marcas como de los clientes finales, lo que demuestra claramente su enfoque centrado en el cliente.
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Para comprender mejor cómo implementar el enfoque centrado en el cliente, Cesar López, CEO de Grupo Covisian para Iberia y América Latina, destaca algunos aspectos clave a tener en cuenta durante el proceso:
- Atención al cliente: Es fundamental estar preparados para manejar de manera ágil los picos de interacciones a través de cualquier canal de comunicación. Brindar una atención personalizada y omnicanal será clave para diferenciarse de la competencia. En este sentido, los bots con inteligencia artificial y herramientas que permitan videollamadas o cobrowsing son aliados importantes. Por ejemplo, la plataforma Vivocha de Covisian combina vídeo, voz, chat e interacción digital para comunicarse eficientemente con los clientes.
- Logística: Es importante considerar la rapidez en las entregas de los productos, así como establecer costos de envío económicos y proporcionar al consumidor información detallada sobre la logística de su pedido, como la ubicación, la fecha de entrega y la compañía responsable.
- Empatía: En muchas estrategias de customer experience, las expectativas de los clientes y las de la compañía pueden estar desalineadas. Garantizar la empatía no solo ayuda a mantener la fidelidad del cliente, sino que también asegura un retorno de la inversión.
- Devoluciones: Las devoluciones son parte fundamental de la experiencia del cliente. Por lo tanto, es primordial contar con un proceso sólido y accesible que garantice una gestión eficiente. En esta área, también se puede reforzar la estrategia omnicanal mediante el uso de un software que guíe al cliente a través de un chatbot para realizar devoluciones sin necesidad de la asistencia de un agente humano.
- Conocimiento del cliente: Analizar el customer journey permite identificar los puntos problemáticos que los clientes experimentan a lo largo del proceso. Durante las interacciones con los clientes, es posible extraer información valiosa mediante sistemas de análisis empresarial para incorporar modelos predictivos que mejoren la experiencia general.
Cesar López destaca que asegurar una estrategia centrada en el cliente conlleva un aumento en la vida útil del cliente y una optimización de los costos de adquisición, dos métricas fundamentales para comprender cuantitativamente las ventajas de esta estrategia.
Si bien estos consejos son útiles para ampliar el conocimiento de la compañía en términos de experiencia del cliente, se recomienda buscar la ayuda de profesionales en el sector del outsourcing para llevar a cabo estas estrategias de manera exitosa y minimizando los costos al máximo.
