El futuro del retail se perfila como «phygital», una combinación de la experiencia física y la comodidad digital en la venta y compra de productos. La línea entre el comercio físico y el comercio electrónico se difumina cada vez más, siendo en muchos casos casi indistinguibles. A nivel mundial, el comercio electrónico representa el 20% de las ventas minoristas, mientras que en Estados Unidos es del 15%. Sin embargo, las ventas físicas siguen siendo relevantes debido a la experiencia y la comodidad que ofrecen.
La promesa del enfoque «phygital» se centra en mejorar la experiencia del cliente, y los minoristas están trabajando en conectar ambos mundos utilizando datos como herramienta clave.
Los datos se convierten en el motor para aumentar la satisfacción de los clientes y las ventas en los minoristas. Por ejemplo, en el comercio electrónico, los datos permiten a plataformas como Amazon rastrear las preferencias del cliente y ofrecer recomendaciones personalizadas para futuras compras. Sin embargo, los minoristas físicos aún están lejos de capturar y entender las preferencias de compra en tiempo real, lo que se traduce en problemas en la previsión de la demanda y la gestión de inventarios.
Para salvar esta brecha de datos y análisis, la inteligencia artificial (IA) se convierte en una herramienta prometedora. Los minoristas pueden utilizar tecnologías innovadoras, como carritos inteligentes con cámaras e IA, para optimizar el inventario, reducir costos operativos y ofrecer comodidades similares al comercio electrónico. Además, la combinación de datos de los compradores con IA permite optimizar los mensajes de marca, ofertas y servicio al cliente durante todo el proceso de compra.
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El futuro del retail será una combinación híbrida de lo físico y lo digital. Los minoristas desean que los clientes compren tanto en línea como en tiendas físicas, ya que ambos canales ofrecen ventajas únicas. Sin embargo, la integración de datos y tecnología puede ser un desafío, especialmente para satisfacer las necesidades de diferentes segmentos de clientes. La estrategia y tácticas multicanal son esenciales para incentivar a los clientes a visitar las tiendas físicas y ofrecer una experiencia coherente y atractiva.
Para lograr esto, los minoristas líderes están utilizando aplicaciones móviles para complementar la experiencia en la tienda. Ofrecen servicios de asesoramiento, promociones exclusivas, escaneo de productos y pago móvil para mejorar la comodidad y la experiencia del cliente. La integración de la experiencia digital en la experiencia física permitirá al retail multicanal ofrecer experiencias inolvidables en ambos entornos.
En resumen, el futuro del retail está en la combinación «phygital», donde lo físico y lo digital se fusionan para ofrecer una experiencia de compra mejorada y personalizada. El uso de datos, inteligencia artificial y tecnología será clave para brindar valor a cada segmento de clientes en un entorno cada vez más competitivo.
