Según la publicación del portal ANDA
Con la digitalización, los puntos de contacto de una marca con las personas se multiplicaron, y nació el concepto de experiencia del usuario. En la compra online, una buena interacción, fluida, rápida y cómoda es primordial. Sin eso, el usuario podría decidir que la compra no vale el esfuerzo.
El éxito de cualquier negocio digital depende en gran parte de que la experiencia haya sido satisfactoria para el cliente y, ojalá, mejor que las expectativas. No olvidemos que hay muchos competidores en el mercado, y el comprador puede cambiarse de sitio fácilmente para encontrar algo mejor para él.
Por eso es fundamental monitorear y aceitar muy bien cada punto de contacto digital con tus clientes.
Para colaborar, Google hizo un estudio para averiguar lo que sentían los usuarios latinoamericanos al interactuar con los 50 sitios de ecommerce más importantes de la región. Junto a la consultora Nodus Company, se entrevistó a 200 usuarios reales durante más de 100 horas para registrar las acciones, emociones y pensamientos que experimentaban al intentar realizar una compra en línea.
La investigación descubrió que ciertas fricciones en los sitios les provocaban sentimientos de frustración, irritabilidad, decepción, insatisfacción e inclinación al abandono del sitio.
12 obstáculos que provocan frustración
El estudio de Google identificó los siguientes errores en el proceso de compra online, que desencadenaron percepciones negativas de los usuarios:
- Falta de sugerencias genéricas: al intentar comprar un producto, el buscador del sitio no ofrece la función de autocompletado genérico. Por ejemplo, el usuario comienza a escribir “zapatillas” y la función de autocompletar no le ofrece ese término, llevándolo a un producto más específico que no le permite vitrinear todas las opciones.
- Resultados de búsqueda irrelevantes: relacionado con el problema anterior, al buscar un producto genérico para ver las opciones, el buscador le devuelve resultados que no le interesan, como opciones específicas.
- Ausencia de indicaciones para navegar: ante la falta de resultados que lo motiven, el sitio no ofrece información que le indique al usuario cómo continuar navegando para encontrar lo que necesita.
- No hay opciones de filtro múltiples: para encontrar lo que busca, el usuario intenta filtrar dentro de la categoría por 2 o más atributos, pero el sistema no le permite combinar esas opciones.
- No indicar el total de artículos: al acceder al listado de productos de la categoría solicitada, el sistema no le indica el total de productos entre los que puede elegir el usuario.
- No hay filtros específicos por categoría: el usuario quiere filtrar para acotar la búsqueda, pero no existen las alternativas que necesita.
- Navegabilidad disruptiva: esto ocurre cuando un usuario decidió estudiar en detalle un artículo, pero aún no está convencido de comprarlo y, al volver atrás, el sistema lo lleva al principio en vez de la posición en el listado en la que estaba. Esto provoca que deba scrollear todo de nuevo, ¡¡uf!!
- Costo de envío aparece en la etapa de pago: cuando el usuario ya está decidido y tiene su producto en el carrito, se encuentra recién con que el costo de envío es más alto de lo que había pensado.
- Errores que aparecen al final del proceso: tras haber cargado un montón de datos que le solicitan en el checkout, se le indica al usuario que algo anda mal, en vez de haberlo hecho en tiempo real.
- Mensaje de error genérico: encima, el mensaje que le indica que algo está mal no le detalla qué, por lo que el usuario debe averiguar por sí mismo dónde está el error.
- El sistema no distingue entre elementos obligatorios y opcionales: cuando el usuario por fin descubre cuál era el error y lo corrige, el sistema le muestra que ese dato no era obligatorio… a estas alturas, la frustración es enorme.
- Indicador de pasos desfasado: finalmente culmina el proceso y la compra debería estar lista, pero no es así. ¿Por qué? Recién el usuario se da cuenta que debía verificar su compra a través de su correo, requisito que no se le había informado antes. ¡Auch!
Obviamente, a estas alturas, lo más probable es que la compra haya pasado a mejor vida.
Este detalle es muy útil para que puedas revisar y verificar que tu sitio no presente estas fricciones, haciendo chequeos frecuentes de la UX, entrevistando periódicamente a los usuarios y aplicando pruebas A/B.
Lo principal es ponerte en los zapatos de tu usuario y preguntarte:
- ¿Lo estás ayudando a encontrar lo que busca?
- ¿Lo estás confundiendo?
- ¿Lo abrumas con demasiados datos?
- ¿Omites información que es importante para él?
