Desde el inicio del siglo XXI comenzó un proceso de cambio en la forma de comercialización de productos y servicios. Sin embargo, en 2020 el impacto del cambio fue abrumador. No hubo opciones para los detractores de la digitalización de los procesos de venta. El mundo se cerró, las personas se refugiaron en sus hogares y las empresas debían abastecerlos puerta a puerta. Dentro del mundo empresarial se vio que no iba a haber vuelta atrás, era un camino de ida.
Ante la estampida de pedidos nunca demandados, lo primero que quedó de manifiesto es que la logística sigue siendo un proceso presencial a pesar de que la venta sea online. Esto generó una asimetría entre los procesos digitales y los procesos operativos sin automatizar. Esta circunstancia derrumbó algunos mitos entre ellos que la digitalización es un asunto sólo tecnológico y el e- commerce era un tema únicamente comercial. Con respecto al primer punto quedó de manifiesto que digitalizar una compañía es un cambio cultural: primero cambia la cultura y luego la tecnología funcionará para acompañar la transformación. El cambio no es aprender a usar un software, sino comprender y asimilar que la interconexión de las áreas produce mayor valor para el cliente y un proceso más eficiente. Las resistencias al cambio son habituales, y a pesar de que los mismos colaboradores compran por internet, les cuesta visualizar la importancia de los procesos internos para el resultado exitoso de la operación. Por ejemplo, es común ver en procesos productivos la idea de bajar costos, lo cual no está mal en sí, la cuestión es analizar si esta disminución produce demoras en la entrega o un peor servicio. Entonces si esto sucede, probablemente la ecuación no cerrará porque el cliente ya no optará por ese producto. O sea, el cambio real es que la organización en su conjunto posea una mirada consumer centric que permita la optimización de procesos e incluso una reducción de costos siempre en función de crear valor al cliente.
El otro aspecto mencionado, refiere a que la venta ya no es un proceso como antiguamente donde se podía manejar de forma distinta a lo que sucedía adentro de la empresa. El e-commerce involucra al área de sistemas, al manejo eficiente de los datos, a las áreas administrativas, a la producción y a la logística. Un cliente ya no tiene enfrente a un vendedor, se maneja con una plataforma donde todo debe ser previsible: exhibición del producto con sus características bien descriptas, precio, métodos de pago, tiempos de entrega, procesos de reclamo y devolución todo siempre online y 24/7, todos los días a todas horas del año.
El impacto de estos cambios produjo muchas crisis internas, allí es donde el área de recursos humanos es indispensable para ir capacitando, bajando resistencias y modificar el clima laboral dentro de las empresas. En definitiva, el siglo XXI cambió el paradigma de la comercialización. Hoy las empresas que quieran permanecer en el mercado deben estandarizar todos sus procesos, no solo los comerciales, para escalar. Si lo consiguen pueden llegar hasta donde sus alas se lo permitan.
