El Black Friday está cada vez más instaurado en el calendario de los comercios. Según el sitio Black Friday Global, el incremento de las ventas a nivel mundial durante esta fecha es de 624%, y se factura USD $39.6 billones.
En Chile, particularmente, se celebra el 29 de noviembre y las cifras también son prometedoras: se estima que este año se gastarán $168.720 por persona y que se comprarán un promedio de 3.4 productos por persona. No obstante, a mayor cantidad de ventas, mayores desafíos para las empresas.
Una de las consecuencias lógicas de estas populares fechas es el aumento del tráfico en las webs y canales de los comercios. A su vez, las ventas online crecen en cuestión de días, al igual que las consultas y reclamos de los clientes. En este contexto, los altos picos de demanda exigen que las compañías estén preparadas para atender un gran número de clientes.
¿Esto quiere decir que tener muchos clientes puede ser algo malo? No necesariamente, pero sí es un gran desafío. Seducirlos con ofertas atractivas ya no es suficiente. Las épocas de sobre-demanda también implican atenderlos correctamente cuando interactúan con la compañía.
Experiencia sobre producto
Lo cierto es que para 2020 la experiencia del cliente será el principal diferenciador de marca. En un mercado donde múltiples compañías ofrecen el mismo o similar producto, serán el servicio al cliente, los valores y la experiencia los factores que le concedan ventaja a una sobre las demás.
Según estudios recientes, las compañías que se destacan por su experiencia traen 5,7 más ganancias que sus competidores. Además, el 96% de los consumidores afirman que el servicio al cliente es un factor importante en su decisión de lealtad hacia una marca, tendencia que está aún más marcada en las generaciones más jóvenes. Según un estudio de ICMI, el 52% de los millennials cambian de marca si no reciben un buen servicio al cliente y el 80% es leal a la compañía que sí brinda el trato que esperan.
En este sentido, queda claro que el Black Friday no se trata sólo de generar más ventas. Por el contrario, es una excelente oportunidad para aumentar la lealtad de los clientes ya existentes, atraer nuevos, y diferenciarse de la competencia a partir de una experiencia memorable. Pero, ¿cómo pueden las empresas brindar una experiencia que esté a la altura de las expectativas de los clientes?
Por un Black Friday inteligente y eficiente
En Argentina (país en el que resido), ya comenzaron las promociones por CyberMonday. El domingo previo, antes de irme a dormir, alrededor de las 11 por la noche, vi una oferta muy interesante y quise aprovechar a comprarme unos audifonos nuevos. Sin embargo, no había nadie para solucionar mis dudas sobre los métodos de pago, el tiempo de llegada, y la disponibilidad de productos similares. Recién al día siguiente, en horario comercial, iba a recibir una respuesta. Pero claro, ya iba a ser demasiado tarde y no iban a quedar productos en stock. Ante la falta de atención, la marca perdió un cliente.
¿Cómo revertir esta situación? En este caso, coincido con nuestro partner, Zendesk, quien resume tres recomendaciones principales: asegurarse de ofrecer una experiencia optimizada en desktop y mobile, asistir a los compradores en las páginas con mayor conversión, y medir el tráfico y aprender de él. Y a estas agrego dos máximas aplicables a cualquier empresa e industria: desarrollar una estrategia centrada en el cliente y servirse de la tecnología para lograr implementar todas estas recomendaciones.
Por ejemplo, una gran aliada de las compañías para adelantarse a la sobre-demanda es la Inteligencia Artificial, ya que permite ofrecer un servicio al cliente inmediato, eficiente y personalizado durante todas las etapas de la venta. De hecho, según un estudio de Gartner, implementar esta tecnología aumenta la tasa de conversión hasta un 30%.
La IA puede tomar la forma de distintas tecnologías que apoyan las estrategias de esta área, pero una implementación en particular está contribuyendo a que el proceso de venta sea más rápido y, en general, más inteligente: los chatbots conversacionales.
Por un lado, ofrecen respuesta automática a las consultas frecuentes, en mucho menos tiempo que un agente humano, y las 24 horas del día. Esto permite brindar asistencia en todo momento y, a la vez, reducir el volumen de trabajo de los agentes y los costos de servicio al cliente.
Por otro lado, los chatbots pueden implementarse en varios canales al mismo tiempo, incluyendo redes sociales o herramientas de mensajería como Facebook y Whatsapp, lo cual les permite a las compañías desarrollar una estrategia omnicanal.
Un ejemplo de cómo la tecnología puede implementarse para navegar períodos de sobre-demanda priorizando las necesidades del cliente puede verse en Falabella, reconocida tienda departamental de Latinoamérica.
Del 13 al 15 de mayo de este año organizaron un evento alrededor de HotSale, un evento digital con promociones exclusivas en sus productos y servicios. Para manejar el incremento de consultas durante esta fecha, la empresa se apoyó en su bot, Lucía, que responde las preguntas más frecuentes de sus clientes, y en su equipo de agentes de atención, que se ocupaba de las preguntas de mayor complejidad a través de live chat. La empresa logró brindarle a sus clientes una excelente experiencia.
El bot fue una parte integral de su estrategia para esta fecha especial. Durante los tres días del evento, el promedio de consultas diarias aumentó en un 668%. Aún con este incremento, Lucía fue capaz de responder el 95.5% de las consultas recibidas por sus clientes. Solamente el 4.5% de las consultas precisaron ser transferidas a agentes de atención humana.
El cliente en el centro de la estrategia de ventas
Lo más importante para estas fechas es ponerse en el lugar de los clientes. Estos van a querer evacuar dudas, aprovechar las ofertas y asegurarse de que están haciendo una buena compra. Para esto las empresas tienen que practicar la empatía y conversar con sus clientes como los humanos que son.
En definitiva, sea a través de la tecnología o a través del contacto humano, el servicio al cliente es la clave para impulsar las ventas durante Black Friday o fechas de sobre-demanda. Tener suficiente stock es sólo un factor más de toda la estrategia, el resto tiene que ver con preparar la infraestructura digital y los recursos necesarios para que la experiencia de compra sea rápida, eficiente y personalizada. Como dice la frase de Maya Angelou, las personas no siempre recordarán qué hiciste o qué dijiste, pero nunca se olvidarán cómo los hiciste sentir.
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