Los clientes esperan que la experiencia de compra fluya sin interrupciones a través de sus dispositivos. También, quieren información precisa y actualizada en tiempo real, personalización y formas de pago fáciles.
Nuevamente, la Región Metropolitana se vio obligada a encerrarse en su totalidad. También, comunas que concentran población y comercio como Antofagasta, Coquimbo, Valparaíso, Rancagua, Concepción y Temuco, están en cuarentena. La medida arrastra consigo el funcionamiento de todas las pequeñas, medianas y grandes empresas del retail que se ven obligadas, tal como sucedió en la primera ola del coronavirus, a desarrollar o profundizar sus canales de digitales para lograr sustituir, aunque sea en parte, la venta presencial.
La situación se complejiza aún más para el comercio digital, considerando las recientes normas impuestas por el Gobierno, las que limitan la venta de ciertos productos, priorizando solo una selección específica de estos mismos y reduciendo el stock de las diferentes empresas.
Por su parte, los compradores siguen transformando el mercado, impulsando a las organizaciones a comprender mejor las necesidades de los consumidores y a ser capaces de evolucionar sus canales digitales si es necesario, transformación que puede ser un vuelco positivo al fin y al cabo. Se puede sobrevivir a la pandemia y, de paso, aprovecharla para crecer y modernizarse.
Experiencia de usuario
En términos de interacciones, las personas esperan un proceso sin fricciones, con una experiencia que fluya consistentemente entre los dispositivos. Flujos autoservicio que dispongan de la capacidad de contactar con un ejecutivo si es que el comprador así lo requiere. También, necesitan información precisa y actualizada en tiempo real, personalización y formas de pago fáciles.
Esto requiere algo más que una tienda online; corresponde a un enfoque unificado del comercio digital, un sistema que considere un correcto ajuste entre estrategias de posicionamiento y performance del sitio como el apoyo preciso del back office de la empresa, el cual pueda aprovechar constantemente las señales de la audiencia y descubrir más ingresos digitales.
Actualmente, una buena opción para suplir estas necesidades es el ecommerce cloud y la implementación de un proveedor tecnológico con un conjunto completo de tecnología en la nube, donde aplicaciones como Oracle CX Commerce, CPQ y ERP Cloud, entre otras, pueden facilitar la edificación de una plataforma que garantice un impacto de la TI simplificada y una experiencia perfecta (tanto para clientes como para miembros del personal).
Inventarios, logística, monitoreo y fidelización
En materia del ordenamiento del inventario, una aplicación de servicios de almacenamiento de datos cuenta con capacidades de machine learning que pueden cargar e integrar datos de múltiples fuentes, desde información de membresía, marketing, inventario y clima, para crear el perfil de una tienda y el de sus clientes. Así, se pueden ejecutar informes a partir de conjuntos importantes de datos, pudiendo determinar las mejores estrategias de gestión de la cadena de suministros y del inventario de una compañía.
La logística de la cadena de suministros debe estar orquestada a la perfección. Es una pieza clave dentro de la experiencia Commerce, siendo esta, junto a al resto de los factores, los eslabones fundamentales de una tienda digital. Por otra parte, sobre todo en épocas complejas de Covid, esta logística debe ser adaptable, es decir contemplar interrupciones con planes de contingencia que identifiquen rápidamente alternativas, por ejemplo de suministro o de despacho, para llegar con el producto a tiempo hasta el cliente.
Hay que monitorear, conocer y entender las preferencias y elecciones de los diferentes usuarios. Para ello, se deben analizar las tendencias históricas, el consumo repetido y otros datos del negocio, logrando entender qué productos le agradan más a los clientes y poder ajustarlos, o crear otros nuevos, de manera oportuna. Además, se debe considerar qué locales comerciales cuentan con mejores números, con el fin de desarrollar campañas de marketing específicas y decidir dónde ubicar futuras tiendas. También mencionar la importancia de utilizar las tiendas físicas como puntos de retiro de productos y por sobre todo el poder generar consistencia de marca en las experiencias de compras físicas y digitales.
Con toda esta información, una empresa puede impulsar con mayor precisión sus iniciativas de marketing, innovar con nuevos productos y fidelizar aún más a sus clientes; siempre con el producto adecuado, en el lugar adecuado y en el momento adecuado.
Se desconoce el tiempo que llegaremos a estar encerrados nuevamente, pero si sabemos que a futuro el canal digital mantendrá la relevancia que hoy en día obtuvo. Por lo mismo es importante tener presente todos estos puntos y saber cómo pueden reforzarse las empresas, con miras a desarrollar un canal ecommerce de calidad, un sitio confiable, un espacio para comprar con tranquilidad y con la seguridad de que el producto que aparece disponible lo está efectivamente, y que cuando sea comprado llegará al lugar previsto, sin demoras. Solo así, la ganancia para la compañía será doble: la confianza del cliente más la venta correspondiente.
