Durante las primeras fases de la cuarentena, las empresas con atención presencial al cliente se vieron en la necesidad de recurrir a todos los canales digitales para continuar con sus actividades. En España, Nissan por ejemplo, puso en marcha un proceso de venta online a través del cual el cliente podía comprar un auto en siete clics y tenerlo en casa en siete días. Sin embargo, fueron más allá: en un concesionario de La Coruña, se realizó la primera venta de un 0 km de la marca por WhatsApp. A través del servicio de mensajería, el cliente explicó que deseaba adquirir otra unidad de un modelo que ya tenía -Juke-. Solo dio algunas preferencias de equipamiento y que quería dar su auto como parte de pago y financiar el resto. Toda la comunicación con la concesionaria se realizó a través de este canal hasta cerrarse la compraventa. «Es la culminación de un proceso digital ya iniciado hace años, que nos permite hoy en día atender a los clientes de manera más cercana, sencilla y digital acercándonos a sus necesidades», explicaron en Nissan Iberia.
El ejemplo sirve de ilustración para entender hasta dónde llegó la aceleración del uso de los canales digitales durante esta pandemia, especialmente redes sociales y el comercio.
«Las redes ganaron aún más protagonismo en la vida de los consumidores, también en las compras», señala Julieta Dejean, líder de ecommerce de la consultora Kantar. Según el estudio Ecommerce ON 2020 de la firma el 18% de las compras online se efectuaron desde redes: Facebook, Instagram y WhatsApp, con una mayor presencia de estas plataformas en el caso de productos como belleza, pañales y alimentos frescos.
«Hay décadas en las que no pasa nada y semanas en las que pasan décadas», apunta Edwin Rager, especialista en estrategia, que agrega que el consumidor ha tenido algunas barreras para el social commerce, pero ya abrazó la modalidad.
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