Existe un pensamiento común a todos los compradores online, da igual qué hayas comprado, dónde lo hayas hecho o cuál sea su valor; a absolutamente todos -tras dar el último clic- les asalta la pregunta “¿cuándo llegará mi envío?”, y tras ella muchas más dudas como si podrán cambiar el día o el lugar si no les viene bien, quién es el operador que realizará el transporte, etc.
Resolver todas esas dudas, minimizar el sentimiento de desasosiego y la impaciencia es labor de los operadores logísticos, que deben poner al servicio de los clientes finales todos los sistemas de información posibles y hacer del proceso de entrega algo transparente y accesible. Así lo confirma el 81% de los encuestados españoles en la última edición del eShopper Barometer realizado por SEUR y DPDgroup, que considera importante conocer la compañía logística que realizará esta gestión en el momento de la compra. Además, el 45% admite que se siente más seguro teniendo esta información.
Pero tener la información no es suficiente, los clientes también reclaman poder realizar cambios en cualquier punto del proceso, ya sea el cuándo, el dónde o el cómo. Ampliar todas estas opciones ha sido uno de los retos más titánicos a los que se ha enfrentado el sector del transporte en los últimos años desde la explosión del ecommerce. Aunque el domicilio sigue siendo el lugar preferido para recibir las compras online, en concreto, según el eShopper Barometer, es el elegido por el 79% de los consumidores online en nuestro país, existen otras opciones que están cogiendo cada vez más fuerza entre los usuarios. Es el caso de las tiendas de conveniencia, la opción que más ha crecido en nuestro país según este estudio, concretamente ya la elige un 10% de los eShoppers españoles. También otras opciones que ya están implantadas en Europa, como las taquillas inteligentes, están irrumpiendo con fuerza en nuestro país, que ya son elegidas por el 4%.
Conscientes de estas nuevas tendencias, SEUR lleva desarrollando desde hace años su red de puntos de conveniencia Pickup, que cuenta ya con 1.400 puntos a disposición del 95% de la población y con un establecimiento a menos de 15 minutos de su domicilio con amplios horarios de apertura para que puedan recoger sus envíos cuando más le convenga. El objetivo de este año de la compañía es duplicar el número de estos puntos y realizar una red mixta con la integración de lockers (taquillas inteligentes) para cubrir más territorio y ofrecer todas las opciones a sus clientes.
La importancia de la logística en el ecommerce es tal que se ha convertido en un impulsor de compra más, así lo confirman los datos del eShopper Barometer, que concluye que el 48% de los usuarios admite que para ellos los gastos de envíos gratis funcionan como una motivación para finalizar la compra. Lo mismo pasa con las devoluciones gratis, según reconoce un 34% de los eShoppers españoles.
Este último aspecto es otro de los factores que más afecta al ecommerce, las devoluciones deben ser igual de ágiles y flexibles que las entregas. En una gestión que cada vez crece más, siendo ya el 7% de los consumidores que ha devuelto su última compra, hay que poner el mismo esfuerzo innovador que en la primera fase del proceso.
En definitiva, la logística es el eje sobre el que pivota el éxito del ecommerce. El único momento físico del proceso de compra y del que depende la satisfacción final del cliente. Un cliente cada vez más empoderado, exigente y que no tienen ningún problema en cambiar de retailer si no ha recibido la experiencia deseada.
