El mundo digital ha desatado una tremenda barrera en la experiencia de cliente. La inexistencia de contacto físico reduce las posibilidades de contacto y personalización con el consumidor, por lo que es más complicado convencerle para que se afiance en nuestro producto o servicio. Aun así, la batalla no está del todo perdida, pues existen múltiples opciones con las que mejorar tus capacidades de influencia.
De la misma forma que la era digital ha creado las barreras ya comentadas, también ha traído diferentes oportunidades. Marketing4eCommerce las ha resumido en 7 prácticas de personalización, de las cuales destacan:
- Uso de la data para identificar los principales puntos de contacto con el cliente: También llamados touchpoints, se trata de aquellos momentos en los que los usuarios interactúan con la marca durante su customer journey. Si identificamos estos momentos, es más fácil llegar a la personalización del mensaje, y solo podemos conseguirlo con ayuda del dato de fuentes como las redes sociales, las consultas en página web, las reseñas o los chatbots que nuestro negocio dispone.
- UX y la relevancia del idioma: Las diferentes lenguas que existen en el mundo actúan también como barrera a la hora de comunicarnos, por eso es tan importante contar con un espacio adaptable a todos nuestros potenciales clientes, independientemente del idioma en el que se comuniquen. Esto ayudaría a reducir la tasa de rebote y transmitir cierta sensación de confianza al usuario.
- Recomendaciones con fundamento: Los motores de recomendación impulsan la tecnología que ayuda al usuario a tomar su decisión. Y lo hacen gracias a un algoritmo que ofrece sugerencias personalizadas a los usuarios que navegan por un sitio web. Con este algoritmo logramos patrones de coincidencia en los historiales de compra y navegación de cada usuario con el objetivo de enviar anuncios y promociones personalizadas con la demanda del potencial cliente.
- Comunicación para captar la atención de tu consumidor: En cualquier aspecto de nuestra vida, la comunicación es algo fundamental, pero si nos paramos en el mundo del negocio, resulta indispensable para conseguir los objetivos. De hecho, una comunicación cercana el usuario la detecta como positiva, aunque para ello hay que evitar el tono robótico que los chatbots suelen reflejar. Para ello, utilizar un tono asertivo que involucre al comprador con los valores empresariales es garantía de éxito.
- Crear probadores virtuales: La experiencia de compra con las nuevas tecnologías tiene mucho que mostrar al usuario, pues aunque la compra online tenga ciertas carencias físicas que menguan la calidad de la experiencia desde el punto de vista del comprador, lo más importante es no poder probar el producto in situ. Con la tecnología esta carencia deja de existir para dar paso a la realidad aumentada, que consigue que los clientes se hagan a la idea de cómo les quedaría el producto con ayuda de su Smartphone o tablet.
- Personalizar las notificaciones del pedido: Las notificaciones del seguimiento ayudan al usuario a tener una actualización del envío, pero no necesariamente deben ser frías u optar por un simple “su pedido está en reparto”. Existen e-commerce que utilizan plantillas que generan mensajes personalizados y creativos, cuyos resultados son una tasa de apertura más alta.
- Portal de devoluciones propio: Las devoluciones están a la orden del día. Las compras por internet y la imposibilidad de probar antes el producto obligan a las empresas a contar con este servicio para que los clientes se queden contentos. Si además las gestionamos bien, seremos capaces de transformar a nuestro cliente para que se convierta en recurrente, a pesar de haber devuelto el producto en esa ocasión. Con un portal de devolución, el usuario podrá gestionar por sí mismo su pedido sin necesidad de contactar con la tienda.
