Business Case Capsule: Caso Totto – Bolivia
La siguiente publicación hace parte de la serie de la 2da edición del Business Case Capsule que realiza el eCommerce Institute conjuntamente con las cámaras de cada capítulo de la región Latinoamericana y cuyo formato multimedial se presenta al finalizar cada evento del eCommerce Day Tour.
Evelyn Mercado, CCO de Qhantuy, fue la moderadora del caso de éxito presentado por Andrea Rivero, Jefe de Marketing & eCommerce de Totto, quien compartió la estrategia por la cual la implementación del Social Selling, el seguimiento y la medición de las acciones se convirtieron en la mejor herramienta para fidelizar a sus clientes y ganar más oportunidades de conversión.
“Para mí es un orgullo decir que nosotros antes de la pandemia ya teníamos esa visión. Sabíamos que el canal digital se iba a ir posicionando, ganando mercado, siendo un complemento a todo lo que es en este momento el retail físico y es por eso también que desde las cabezas de de Totto se decide invertir y apostarle a este canal que nos ha dado muchas alegrías y que también nos ha puesto por delan- te muchísimos retos”, comentó al mismo tiempo que agregó “Soy fiel creyente de que el el comercio electrónico es colabo- rativo y que mientras más empresas nos sumemos a esta iniciativa, más podre- mos fortalecer esos pilares que necesi- tamos como país. Es algo que tenemos que aprovechar”.
El caso de éxito de Totto partió del desa- fío de lograr que el equipo on y el equipo off puedan trabajar estrategias conjun- tas. Para la experta, se trata de asimilar y adaptarse a los cambios porque la indus- tria está demostrando ser muy dinámica: “Es un área en la que tienes que tener mucha planificación, pero también mu- cha capacidad de reacción”, confesó.
De hecho, luego de implementar una es- trategia Social Selling como respuesta a ese desafío, Andrea Rivera compartió los resultados obtenidos:
⦁ Más de 120 promotores digitales
⦁ El 50% de la fuerza de venta está invo-
lucrada en el canal offline
⦁ Un 40% de participación de ventas sobre las fuentes de venta.
Estos datos responden al trabajo de defi- nición del cliente boliviano con el cual se acercaron al conocimiento de ciertas par- ticularidades como sus gustos en cuanto a los productos, los medios por los cuales esperan recibir información o con los que se siente más cómodo.
Es ahí en donde la compañía descubre que el canal de WhatsApp es muy fuerte en Bolivia, tanto como medio de comu- nicación como también de comerciali- zación y venta. “Si bien podemos hacer ventas a través de WhatsApp, es muy importante tener un respaldo, una plata- forma que nos ayude a medir”, confesó Andrea Rivero.
En cuanto a los objetivos del proyecto, lo que se buscó fue:
⦁ Involucrar a la fuerza de ventas y a la compañía en general en el funciona- miento y ventas a través del canal digital.
⦁ Ser una empresa digital en la mayoría de los procesos.
⦁ Brindar un servicio que tenga al clien- te en el centro.
A la hora de alcanzar estos objetivos se propusieron:
⦁ Buscar herramientas que permitan que la fuerza de ventas pueda vender a través de bo.totto.com y estas ventas se puedan rastrear.
⦁ Brindar capacitación constante para un mejor conocimiento de la tienda on- line a nuestra fuerza de ventas.
⦁ Planificar el envío de contenido pa- ra las distintas bases de datos con las que contamos.
Según la experta, aquí es donde surge este proyecto que en su momento tra- bajaban con UTMs (códigos que se ado- san a un link y posibilitan el rastreo del origen, medio y nombre de la campa- ña) pero que luego fue evolucionado al social selling.
Destacó, al respecto, lo valioso que es pensar cuáles son los indicadores que servirán a la estrategia como para tener la pauta de lo que se está haciendo bien y lo que no, para tener la oportunidad de mejorarlo o de cambiar la estrategia.
Business Case Capsule eBook – Bolivia 2023 15
¿Cómo ejecutaron el proyecto?
En principio, implementaron las ventas por medio de UTMs en colaboración con la agencia desarrolladora VICOM. Luego, se enfocaron en la creación de conteni- dos de doble lanza, es decir, que man- tuvieran el vínculo con el consumidor para estar en la mente de ellos y tam- bién para la comunicación interna de la marca que, en concreto, hacía que todos empujen el carro hacia el mismo lado.
Así es como crearon tutoriales, videos e infografías que capaciten a la fuerza de venta en relación a la usabilidad de la página, del buscador, de los métodos de pago y de envío, de los procesos de com- pra, atención al cliente, incluso, sobre ma- nejo de casos complicados, entre otros.
Una vez puesto en marcha el plan a se- guir, comenzaron a trabajar el seguimien- to y el control de los mejores promotores digitales analizando las diferentes fuen- tes. Contaban con muchas personas ven- diendo por medio del canal digital y por eso tenían que hacer dicho seguimiento para ver cuáles eran los asesores o cola- boradores que habían entendido mejor la herramienta, de manera de que ellos mismos sean testimonios vivos de qué tan fácil es vender a través de bo.totto. com y también para crear una conexión mucho más cercana con el cliente.
En razón a esto último, Andrea Rivero comentó que “Hay muchas personas en Bolivia a las que todavía les cuesta mucho el tema de las compras online, entonces darles ese asesoramiento tan cercano que ilustra el paso a paso para saber cómo comprar o hablándoles desde una videollamada, así es como hemos generado un vínculo muy fuerte entre nuestra gente y nuestros clientes”.
Con este ejercicio hecho, Totto imple- mentó la solución de social selling de VTEX. Se trata de una herramienta en donde es posible hacer la compra por el cliente y enviarle el link en el momen- to del proceso que este desee para que termine de completarlo, llenando sus datos o eligiendo el medio de pago.
A pesar de esto, Andrea Rivero confesó que todavía están cursando la migra- ción de la herramienta, a sabiendas de que tiene muchos más beneficios que serán de gran ayuda para hacer una me- dición más precisa y más eficaz de todas las ventas de este canal.
Vale decir que así como contaron con la implementación de VTEX y las ventas por UTM de Vicom, también se apalan- caron con Analytics.
A continuación, la experta presentó la gama de formatos de contenidos que se generaron en esta estrategia y agregó que: “Hemos hecho un libro con todos esos consejos y buenas prácticas, con toda esa reinvención que hemos tenido como marca al abrir este nuevo canal”.
Con el regreso a la normalidad, post pandemia, Andrea Rivero plantea la in- cógnita: ¿qué pasa con el mundo onli- ne ahora?. “Es una vitrina infinita, es un lugar donde tenemos o donde intenta- mos tener la mayor cantidad de nues- tros productos. Entonces, qué pasa si yo voy a una tienda en la que no encuentro lo que estoy buscando, qué hace ahora nuestra fuerza de ventas. Está trabajan- do para llegar a este objetivo grande de omnicanalidad”, contó.
“Hacen que la persona no se vaya de la tienda sin tener el producto que que es- taba buscando porque saben que si no lo tienen físicamente ahí en la tienda, pue- den agarrar el celular o la computadora y hacer el pedido vía bo.totto.com y que el cliente luego lo pase a recoger a una de las tiendas autorizadas o simplemente le llegue directamente a su casa”, dijo.
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De esta forma, fidelizan a los clientes al combinar estos estos dos grandes mun- dos. “Es algo que nos está haciendo la diferencia como marca”, concluyó.
En cuanto al servicio al cliente, Totto cuenta con una persona a cargo del ca- nal de WhatsApp, por lo que ahí también miden y analizan acciones que pueden realizar para mejorar.
“El objetivo de demostrarles todo esto es que podamos pensar en que con pequeñas cosas que muchas veces no necesitan tanta inversión, o que son co- sas del día a día que tal vez se nos van pasando, podamos hacer que nuestros equipos estén motivados y que tengan claro en sus mentes que, sin importar el canal por el que se venda, cuál es el con- junto y el global al que se está llegando como compañía”, dijo la experta.
Con todo esto, las mejoras que alcanzó Totto tras las implementaciones fueron:
⦁ 5% de tasa de conversión de esta fuen- te (la más alta a nivel de la tienda online)
⦁ Antes de la implementación, un 20% de la gente tenía conocimiento del proceso de compra y de cómo podían comprar en bo.totto.com, pero luego de la implementación, y con todos ven- diendo a través de las UTMs, el 70% de la fuerza de ventas tenía un muy buen conocimiento de cómo comprar y có- mo guiar al cliente en esta venta.
⦁ El 40% de la participación de las ventas en bo.totto.com es por medio de las UTMs.
⦁ Un 80% de los promotores digita-
les dijeron que sus clientes utilizaban el one step checkout de pago con tarje- ta porque les resultaba muy fácil, lo que al mismo tiempo aseguraba que la si- guiente compra sería mucho más sim- ple y fluida.
La experta enfatizó, además, que cada implementación trajo consigo su equi- po y sus soluciones. Así es como Vicom, la agencia implementadora, dispuso de 5 personas involucradas en esta tarea, mientras que con la plataforma SaaS de VTEX trabajaron un mes desde el inicio de la idea y hasta el golive, invirtiendo aproximadamente USD 1000 en la im- plementación, aunque todavía están migrando las herramientas de social se- lling de VTEX.
Para finalizar su ponencia, Andrea Rive- ro preguntó a la audiencia si están listos para digitalizar al equipo, aduciendo que es un reto muy grande pero es posible, sobre todo cuando se impregna a todo el equipo y a los colaboradores con una cultura que persiga tal propósito.
Antes de cerrar el caso de éxito, Evelyn Mercado, CCO de Qhantuy, realizó al- gunas preguntas, entre ellas la más im- portante estuvo relacionado con cómo el social selling ayuda a lograr los resul- tados de venta que obtuvo Totto, a lo que Andrea Rivero respondió que “De las cosas más buenas que puedo sacar del social selling es esa conversación de tú a tú con el cliente y generar esa rela- ción tan estrecha en la que paso de ser un cliente a tener un vínculo de confian- za porque le estoy diciendo lo que real- mente le ayuda a resolver sus necesida- des. Entonces ese acercamiento y esa conexión que hemos logrado a través de la implementación de este proyecto creo que es de lo más importante para nosotros como empresa”, concluyó.
Ver también: eCommerce Day Bolivia – Business Case Capsules 2023
