Experiencia de tienda física a online, trasladar la experiencia de la tienda física a la online es uno de los grandes desafíos de la transformación digital que ha sido acelerada por la pandemia.
La clave está en saber aprovechar los insights de los usuarios para brindarles una experiencia de compra alineada con sus necesidades.
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La tienda online puede replicar la experiencia de la tienda física
Un sitio web alineado con la identidad y los valores de marca puede ser el equivalente a un asistente de tienda que recibe a los clientes y les presenta los productos y las novedades.
Cómo aprovechar los Insights para trasladar la experiencia de la tienda física a la online
A pesar de que no podemos ver cara a cara a los clientes de las tiendas online, se puede aprender mucho de ellos por su comportamiento virtual
Además de su edad, género y talles, por ejemplo, se pueden inferir hábitos de compra, el promedio de consumo y las motivaciones para devolver las compras.
Gracias a la información recaudada es posible enviar comunicaciones segmentadas según los intereses del comprador, e incluso ofrecer personalización de las landing page para ciertos usuarios registrados, usando su nombre para llamar la atención y atraerles hacia nuevos productos que podrían interesarle.
A su vez, al conocer las preferencias del usuario se puede ofrecer cross-selling o bundles de productos con descuentos al comprarlos juntos. De esta forma el usuario se animará a probar cosas nuevas.
Experiencia del cliente digital
El equipo de atención al cliente que esté entrenado y alineado con la marca podrá participar de un chat en vivo para ofrecer a los clientes respuestas inmediatas no automatizadas. Esto será un punto fuerte para generar afinidad con la marca en un punto de contacto sensible.
Al ofrecer una atención al cliente en directo se facilita a los clientes el acceso a un servicio más personalizado y sin un discurso creado por un robot. El chat podría estar incorporado directamente en la tienda online, o con un link a WhatsApp, o a un teléfono de empresa.
Los detalles al cliente ofrecerán un punto de contacto cálido.
Una nota con cada pedido o información sobre la misión de la marca o incluso un código de descuento para la próxima compra en forma de agradecimiento por la confianza.
Para aquellos productos que requieran de un poco más de información de uso, con la compra se puede enviar un QR a un video tutorial con la explicación o mismo enviarla por email luego de la compra.
Los envíos con packaging llamativo y atractivo ofrece a los clientes una oportunidad de compartirlo en las redes sociales y que pueda luego ser usado como social proof o user-generated content en las propias redes sociales de la marca.
Gracias a las analíticas detalladas, las marcas pueden obtener información amplia de los clientes para ofrecerles un producto y un servicio lo más cercano a lo que están buscando.
El comercio conversacional combina los elementos de la compra física y personal en un mundo digital a través de los canales de comunicación más populares como WhatsApp, Instagram, SMS.
Recrear la experiencia de compra presencial
El gran desafío para las marcas es poder replicar la experiencia de compra personalizada de las tiendas físicas y mantener la promesa de marca en los canales digitales.
Muchas marcas desean ofrecer una atención muy personalizada para sus clientes donde puedan asistir a los clientes, brindar sugerencias de compra o realizar upselling.
Actualmente con las tecnologías en creciente desarrollo es posible recrear la experiencia en todos los canales de compra y de forma global.
Los cambios en los hábitos de consumo han empujado a las empresas a cambiar sus estrategias incorporando canales digitales y a buscar nuevas soluciones para poder recrear las experiencias creadas para los clientes.
Los clientes digitales pueden obtener una experiencia personalizada a través de los mensajes creados específicamente para ellos, e incluso chateando en vivo con un representante de ventas.
Cómo optimizar la experiencia digital
La experiencia online puede ser replicada en cualquier sector con un poco de imaginación y creatividad.
La compra online se ha vuelto un nuevo hábito de las personas, especialmente luego de la pandemia y tanto el comercio contactless como self-service o la propuesta de BOPIS (buy online pick-up in store) han creado nuevas experiencias que resultan simples y más rápidas para los clientes.
En el sector de la salud, la transformación digital ha incluido sistemas de doctores online, pedidos de cita digitalmente y una implementación más online para los pacientes.
Contar con un sitio web actualizado puede ofrecer información relevante para el consumidor y que no represente un viaje a una tienda física para las primeras etapas del funnel del cliente.
En este punto se puede mantener el sitio web actualizado y dinámico con fotografías 360 de los productos, Realidad Aumentada, videos y tutoriales o incluso probadores virtuales.
La mejor forma de detectar las innovaciones ideales para una marca es escuchando al cliente y sus necesidades. Así será posible personalizar la experiencia al segmento adecuado e imitar la experiencia cara a cara.
Fuente: Mall & Retail.
