¿Por qué están tan enojados los clientes minoristas? El 43 por ciento de los estadounidenses han expresado públicamente su descontento por su problema más serio con productos y servicios, un aumento del 35 por ciento en 2015, según la Encuesta Nacional de Ira del Cliente de 2023. Informa RetailWire
La encuesta de 1,000 adultos estadounidenses de Customer Care Measurement & Consulting (CCMC) en colaboración con la Universidad Estatal de Arizona, encontró que el nueve por ciento había tomado medidas para saldar una deuda contra una empresa a través de medidas como acoso o difamación pública en persona o en línea, un aumento del tres por ciento en 2020.
El setenta y cuatro por ciento había experimentado un problema con un producto o servicio en el último año, más del doble desde 1976.
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Una razón para el aumento de los estallidos de ira es que «la incivilidad del cliente está en aumento». Mientras que la mitad de los encuestados ven formas menos agresivas de comportamiento (es decir, gritar, despotricar, discutir, dar ultimátums y asesinato de personajes en las redes sociales) como incivil, la otra mitad ve estos comportamientos como «civilizados» o dice que «depende de las circunstancias».
CCMC dijo en su comunicado: «El contrato social sobre las normas para protestar individualmente contra los sistemas de creencias y valores de las empresas parece estar en flujo».
Una segunda razón es que los representantes de servicio al cliente están siendo reemplazados cada vez más por preguntas frecuentes y chatbots. Las principales frustraciones derivadas de esto incluyeron «tener que escuchar largos mensajes antes de que se te permita hablar con un representante» y «averiguar cómo o dónde contactar a la empresa».
Una encuesta realizada para The Wall Street Journal a fines del año pasado encontró que aproximadamente la mitad de los encuestados habían buscado extensamente un número de teléfono de una empresa en el último año, y el 41 por ciento dijo que no había número disponible.
Por último, el estudio de CCMC señaló que la facilidad de comunicación en línea hace que sea más fácil quejarse. Las redes sociales se encontraron como el principal canal de queja al 50 por ciento, aumentando del cinco por ciento en 2013. El treinta y dos por ciento de los que se quejaron publicaron información sobre su problema más serio en las redes sociales, más del doble que en 2020.
«La mayoría de las personas ahora usan una computadora, usan alguna forma de redes sociales en este momento, hay una democratización de las quejas», dijo recientemente el CEO de CCMC, Scott Broetzmann, al Journal.
