¿Cómo determinará la IA generativa el servicio de atención al cliente? Los representantes de atención al cliente (RAC) siguen apareciendo en las listas de los diez puestos de trabajo más amenazados por los avances de la inteligencia artificial conversacional (IA). Informa RetailWire
Algunos observadores, sin embargo, confían en que las tecnologías sólo reinventen la función en beneficio del cliente en lugar de sustituir puestos de trabajo.
Paul Daugherty, director ejecutivo del grupo de tecnología de Accenture, en un artículo publicado en Harvard Business Review, predice que la IA automatizará algunas tareas repetitivas de los RSC, aumentará otras y añadirá «tareas nuevas y de gran valor» a la función del RSC.
Vea: https://www.america-retail.com/usa/sindicato-de-sta…nsejo-con-vallas/
«La capacidad de la IA generativa para poner cantidades masivas de información al alcance de los RSC aumenta enormemente su capacidad para resolver el problema del cliente de forma más completa y rápida que un chatbot por sí solo o que un RSC que siga un guión de memoria», afirma Daugherty.
«Pero como la IA conversacional a veces puede producir respuestas que suenan plausibles pero sin embargo incorrectas, irrelevantes o sin sentido, un humano debe permanecer en el bucle para garantizar la precisión y confiabilidad de las sugerencias y la información generadas por la máquina.»
Eli Israelovk, consejero delegado de CommBox, una plataforma de automatización de las comunicaciones, afirma en Unite.AI que la inteligencia artificial puede reducir el estrés y aumentar la satisfacción laboral del personal de atención al cliente. «Pueden ocuparse sólo de las llamadas más complejas o valiosas, mientras que los bots y otras funciones automatizadas atienden consultas más sencillas», escribió.
Yoon Kim, profesor adjunto de Informática en el MIT, en declaraciones a Scripps News, cree que, aunque los humanos serán necesarios para la supervisión, los chatbots habilitados para ChatGPT «pueden cubrir una gama más amplia de consultas de los clientes y, además, mejorar el compromiso del cliente con el chatbot y, en última instancia, ampliar el alcance de los problemas que pueden ser potencialmente abordados.»
La inteligencia artificial se promociona por su potencial para reducir
las esperas y los tiempos de resolución de problemas en un plazo de 24 horas al día, 7 días a la semana, adaptar las respuestas en función de las preferencias de cada consumidor y reducir los costes, incluso antes de que llegara ChatGPT y el revuelo que se ha montado a su alrededor.
El año pasado, Gartner predijo que, para 2027, los chatbots se convertirán en el principal canal de atención al cliente para aproximadamente una cuarta parte de las organizaciones. Uma Challa, analista de Gartner especializada en tecnología de atención y servicio al cliente, afirmó en un comunicado: «Cuando se diseñan correctamente, los chatbots pueden mejorar la experiencia del cliente e impulsar emociones positivas en él a un coste menor que las interacciones en directo.»
