BJ‘s Wholesale Club está automatizando el servicio al cliente basado en chat y llamadas para garantizar que los compradores antiguos estén satisfechos.
El minorista del club mayorista regional del noreste descubrió que, como resultado de tener una conexión de décadas con su base de clientes, sus compradores principales tienen una edad promedio más alta que muchos otros minoristas. Este hecho afectó el enfoque del minorista hacia la transformación de la experiencia del cliente digital.
Si bien el sitio web de BJ ofrece opciones de servicio al cliente autónomo, las ofertas están dirigidas a los clientes que se sienten cómodos usando la tecnología para manejar sus solicitudes. El minorista se dio cuenta rápidamente de que su cliente típico que utiliza servicios de centro de llamadas para clientes basados en respuesta de voz interactiva (IVR) tiende a ser más viejo, desconfiado y frustrado con la tecnología.
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BJ’s recurrió al proveedor de soluciones de experiencia digital Everise para crear y soportar IVR y herramientas de soporte de chatbot inteligentes diseñadas para mantenerse al día con las crecientes solicitudes de soporte realizadas principalmente por un grupo demográfico de clientes mayores. Everise construyó una base de conocimiento fundamental impulsada por la lógica dentro de la solución de soporte omnicanal existente de BJ, diseñando interfaces basadas en texto y voz infundidas en la comprensión del lenguaje natural.
Estas interfaces se escribieron con un lenguaje más típico de la demografía más antigua en mente, mientras que la lógica de reconocimiento de voz de las soluciones IVR se ajustó para tener en cuenta el acento regional del noreste típico de grandes porciones de la huella geográfica del cliente.
Aprovechando la tecnología Everise, BJ’s puede automatizar los procesos de llamadas entrantes y salientes con un asistente virtual basado en voz. Dado que los volúmenes de llamadas aumentan en varios momentos del día, tener una solución IVR permite al minorista administrar grandes volúmenes de llamadas mientras mantiene altos niveles de servicio y satisfacción al cliente.
Inmediatamente después de entrar en producción, el chatbot Everise DX (experiencia digital) y el IVR desviaron con éxito al menos el 50% del volumen de llamadas y chat entrantes de BJ, lo que redujo la presión sobre los equipos existentes del centro de llamadas y escalando de manera fluida para satisfacer los picos de demanda.
Automatizando cinco menús de autoservicio con más flujos de autoservicio y llamadas automatizadas a lo largo del tiempo, esta solución aumenta una tasa de precisión del 76% que se ha mantenido mediante análisis, reentrenamiento y optimización regulares para garantizar que se respondan las preguntas frecuentes de los clientes. precisamente.
Con registros de chat disponibles para que los agentes en vivo accedan, la solución aumentó el tiempo de respuesta, lo que permitió la resolución del primer contacto y redujo el costo de servicio para los BJ. La solución Everise gestiona 500.000 conversaciones mensuales con los clientes y automatiza el 26% de todos los contactos.
