La transformación digital centrada en el cliente ofrece beneficios ambientales significativos al evitar visitas a sucursales, transacciones en papel y consumir menos combustible. Aunque es difícil cuantificar el impacto ambiental, se estima que en Bangladesh se han ahorrado 10 millones de litros de combustible al mes. Además, la transformación digital impulsa el crecimiento económico y verde al permitir que los servicios se brinden de manera rápida y sin costo. Ejemplos exitosos incluyen aplicaciones para la salud, apertura de cuentas, préstamos digitales y pagos electrónicos. Sin embargo, se requiere inversión y esfuerzo continuo. El gobierno puede acelerar esta transformación con regulaciones, incentivos y apoyo. Durante tiempos difíciles, la transformación digital ofrece el mayor retorno. Es crucial generar apoyo y conciencia para fomentar el crecimiento verde en todos los sectores y cumplir con los objetivos de desarrollo sostenible.
Desde el comienzo de la Revolución Industrial, el crecimiento económico de una sociedad o una nación en su mayoría se lograba a expensas del medio ambiente o sin considerar activamente la preservación de la naturaleza. En ese entonces, el mundo era en gran medida pobre; se contaba con un capital limitado, tecnología limitada, recursos naturales y un apoyo institucional básico para desarrollar infraestructura básica y elevar gradualmente a una gran población de la pobreza.
Eso era lo que nuestros antepasados podían hacer; no tiene sentido culparlos hoy en día. Ahora sabemos que promover un crecimiento verde es fundamental para limitar las emisiones de carbono y lograr nuestro objetivo de limitar el aumento de la temperatura global a 2 grados centígrados desde los niveles preindustriales.
El sector energético acapara la mayor parte de la atención debido al uso significativo de carbón, petróleo y gas que genera emisiones de gases de efecto invernadero; la manufactura, el transporte y la agricultura son otras áreas clave desde el punto de vista de las emisiones de carbono. La producción de energía solar y eólica sigue siendo muy baja, y se espera que los combustibles fósiles sigan siendo una parte importante de nuestras redes eléctricas durante muchos años más, especialmente en los países en desarrollo.
Las maquinarias energéticamente eficientes se están introduciendo lentamente, pero la necesidad de estaciones de carga y políticas favorables para los vehículos eléctricos prolongan el reinado de los vehículos convencionales y el daño ambiental asociado. La agricultura climáticamente inteligente ayudará a introducir gradualmente variedades de cultivos resistentes a la sequía y a la salinidad en áreas propensas a la sequía y costeras, pero vastas áreas de cultivo de arroz seguirán generando gas metano perjudicial, que es 80 veces más perjudicial para el cambio climático que el CO2 durante años después de su liberación.
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Sin embargo, no todo es pesimismo. Las grandes empresas y compañías son cada vez más conscientes de su huella de carbono y están alineando recursos para pasar gradualmente a operaciones más verdes. Sin embargo, este optimismo tiene una advertencia: el impacto significativo solo será visible a largo plazo, en un escenario comúnmente conocido como «demasiado poco, demasiado tarde».
Para que un banco comercial se vuelva verde, debe enfocarse en reducir las emisiones indirectas o de Alcance 3, que representan más del 90-95 por ciento de sus emisiones totales de carbono. En términos generales, las emisiones de Alcance 3 incluyen la cadena de valor ascendente y descendente de una corporación (por ejemplo, proveedores, distribuidores, etc.), los viajes de negocios, los activos arrendados y la exposición crediticia. Según Bloomberg, los bancos emiten 700 veces más emisiones a través de préstamos que desde sus oficinas. El equilibrio entre los ingresos y el planeta llevará a algunos bancos a elegir una cartera proambiental, lo cual es un proceso largo debido a las relaciones a largo plazo con grandes clientes. Con un liderazgo reflexivo, fondos de transformación verde y un entorno económico favorable, se espera que la cartera verde crezca para aquellos que impulsen la financiación sostenible y verde para clientes corporativos con pasión y prioridad.
Para los bancos con una gran base de clientes minoristas y pequeñas y medianas empresas, la vivienda asequible y los vehículos eléctricos son algunas áreas de préstamos verdes/sostenibles de acuerdo con nuestras pautas de sostenibilidad actuales. Tanto la oferta como la demanda están muy rezagadas y apenas vemos impacto. También podemos considerar la extensión de tasas de interés preferenciales para bienes de consumo energéticamente eficientes (vehículos híbridos, aires acondicionados controlados por inversor, refrigeradores, cocinas de inducción, etc.); la adopción es muy baja, probablemente debido al alto costo, falta de confianza en las nuevas tecnologías y falta de conciencia.
Cuando se implementa a gran escala, la transformación digital centrada en el cliente tiene un enorme potencial para aumentar la satisfacción del cliente, aumentar los ingresos y servir a los clientes. Este artículo tiene como objetivo compartir lo que nuestra transformación digital, específicamente la aplicación móvil «Astha», nos ha traído a nosotros y a la sociedad en general. Han pasado un poco más de dos años desde que lanzamos esta aplicación amigable para los clientes minoristas y las pequeñas y medianas empresas (empresarios individuales); ha atraído a cerca de 400 mil clientes que realizan sus transacciones diarias principalmente a través de esta aplicación. Y más del 90 por ciento de las transacciones se realizan ahora a través de canales digitales alternativos o digitales.
Con una penetración sostenida y más profunda de las tecnologías digitales, los clientes que utilizan canales digitales tendrían más tiempo productivo y capacidad para dedicarse a muchas otras cosas importantes, como es el caso de los banqueros: tendrían tiempo de calidad para enfocarse más en las relaciones con los clientes, comprender sus necesidades y brindar un mejor servicio. Cada visita a una sucursal bancaria conlleva un costo considerable de tiempo, esfuerzo, combustible, etc., para el cliente; considerar dos horas y dos litros de combustible para dicha visita no sería una sobreestimación considerando el tráfico de Dhaka.
Con más de 60 mil millones de transacciones en agosto de 2023, provenientes de más de 1.4 millones de transacciones, servimos más del 10 por ciento del total de transacciones bancarias por Internet en el país. Algunos otros bancos también están invirtiendo en transformación digital y aplicaciones; muchos otros bancos en Bangladesh aún tienen que tener una presencia significativa en este espacio. Vemos beneficios distintos de los canales digitales tanto para los bancos como para nuestros clientes, y no hay vuelta atrás: continuaremos mejorando, invirtiendo en canales digitales e incentivando a los clientes a migrar a los canales digitales.
El beneficio más significativo de las transformaciones digitales centradas en el cliente serían los beneficios ambientales, como el ahorro de combustible al no visitar sucursales, transacciones adicionales en papel, electricidad, etc. Aunque no es fácil cuantificar el impacto ambiental positivo de la transformación digital, probablemente no sería exagerado estimar los ahorros ambientales por el uso de nuestra aplicación Astha en un millón de litros de combustible ahorrados por mes (asumiendo que la banca por Internet sustituye aproximadamente 500 mil visitas a sucursales por mes, con un ahorro de dos litros de combustible por cada visita). Los esfuerzos de transformación digital de los bancos en Bangladesh podrían haber ahorrado 10 millones de litros de combustible al mes debido a la evitación de visitas a sucursales intensivas en carbono.
Existe un caso de crecimiento económico adicional cuando se puede atender a los clientes de manera digital, a gran escala (incluso en ubicaciones remotas), en casi ningún tiempo y sin costo alguno. Esto es un crecimiento verde: las instituciones financieras, el gobierno y los servicios privados, los municipios, los servicios públicos, las escuelas y colegios pueden ofrecer servicios parciales o completos a través de canales digitales para atraer un crecimiento verde para las respectivas instituciones y la nación.
La aplicación digital «Shurokkha» que utilizamos durante la pandemia es un gran ejemplo: Bangladesh logró una cobertura razonable de vacunación en pocos meses y escapó con pocas víctimas. Sin una aplicación digital como esta (y, por supuesto, una amplia logística y suministro de vacunas), ¿quién sabría cuándo y dónde ir a vacunarse? No puedo imaginar el caos y la confusión, las numerosas visitas fallidas a hospitales y la productividad perdida; de lo contrario, la ausencia de la aplicación digital «Shurokkha» habría creado eso.
Las autoridades encargadas de brindar servicios de salud resolvieron el mayor problema que enfrentamos en este siglo con gran éxito, con la ayuda de una mentalidad digital, esfuerzos coordinados y benevolencia. Otros ejemplos incluyen el eKYC para la apertura de cuentas, las nuevas aplicaciones de préstamos digitales, los estados de cuenta electrónicos de las cuentas bancarias, la presentación electrónica de declaraciones de impuestos, la compra de boletos para autobuses, trenes y viajes aéreos, y los pagos de servicios públicos a través de canales electrónicos. Encontraremos diferentes niveles de penetración y adopción, aunque la tendencia general es positiva.
La transformación digital es una palanca distintiva no solo para el crecimiento económico, sino también para el crecimiento verde. Al mismo tiempo, el retorno de tales inversiones es mucho mayor y más rápido que la construcción de nuevas infraestructuras y líneas comerciales. Aunque alguna transformación ocurrirá naturalmente, la transformación impulsada por la demanda/oferta ayudará a desencadenar beneficios sociales a una escala mucho más amplia.
Aquí es precisamente donde entra en juego el gobierno: con regulaciones/relajaciones adecuadas, incentivos, recompensas y represalias, el gobierno puede acelerar este viaje de transformación para todos los servicios gubernamentales y todos los servicios proporcionados por grandes, medianas y pequeñas empresas. La penetración de teléfonos inteligentes e internet se cuestiona en cada discusión sobre la transformación digital para una gran población. Si bien estas son limitaciones, las cosas se están moviendo en la dirección correcta y se espera que tanto la penetración de teléfonos inteligentes como de internet crezcan con el aumento de los ingresos.
La transformación digital efectiva requiere recursos dedicados, inversión y esfuerzo continuo para transformar procesos manuales/basados en papel. No es un proyecto a corto plazo, sino un esfuerzo a largo plazo. Una vez más, la fórmula ganadora requiere mucho trabajo: diseño centrado en el ser humano, infraestructura técnica adecuada/tamaño adecuado, actualización periódica de la infraestructura, protección contra amenazas cibernéticas y un impulso constante/incentivo para los clientes de primera línea y los clientes objetivo. No es de extrañar que muchas instituciones financieras y empresas grandes y medianas hagan intentos tímidos en su mayoría.
Si el crecimiento verde a través de la transformación digital es mucho más valorado que el crecimiento económico normal, debemos encontrar formas de generar más energía, inversión, entusiasmo, incentivos, conciencia y apoyo desde la junta directiva y la dirección de todas las empresas de servicios públicos. La pandemia fue una gran fuerza que centró nuestra atención en la transformación digital; sería lamentable si desaceleramos o dejamos de priorizar este viaje.
En períodos de incertidumbre, recesión económica e inestabilidad geopolítica, las empresas tienden a retrasar la inversión en iniciativas menos críticas: la transformación digital brinda el mayor retorno durante los momentos difíciles. Debemos hacer todo lo posible para poner las oportunidades de crecimiento verde en primer plano en todos los sectores posibles para cumplir con los objetivos de los ODS. Y eso requiere el interés nacional y un esfuerzo concertado de todos los organismos reguladores.
