Los bancos están en la mira de los consumidores. Con un cambio de paradigma hacia la banca cien por ciento digital y el surgimiento de las fintechs, las instituciones financieras que no abracen el cambio corren serios riesgos.
¿Qué pueden hacer los bancos en un contexto de pérdida de clientes?
Según estudios recientes, el 11 por ciento de los consumidores abandonaron su banco en el último año, y el cambio a los bancos virtuales está en niveles de dos dígitos. A esto se le suma un escenario cambiante y competitivo, que se encuentra en pleno cambio de paradigma del paso de los bancos tradicionales al banco inteligente y el surgimiento de las fintechs. ¿Están los bancos tradicionales preparados para este desafío?
“Las características del banco inteligente están asociadas a soluciones disponibles en la nube como servicios, lo que hace que el time-to-market sea bajo. En relación a la economía de API’s (disponibilizar servicios fácil de consumir para terceras partes), es una tarea que puede llevar más tiempo, pero puede ser incremental”, comenta Marcelo Paillet, gerente de Práctica Customer Engagement de Axxon Consulting.
En el centro de la escena está el comportamiento omnicanal de un consumidor cada vez más informado y exigente. “Esto permite comenzar una transacción o proceso en un canal y continuarlo en otro de forma transparente. Además, es central la personalización y puede darse en cosas muy básicas como lo es la elección de cada cliente del modo de atención. Hay clientes que esperan un servicio cara a cara en la sucursal y otros que esperan exactamente lo contrario, y es vital que los bancos puedan discriminar esto”, explica Paillet.
Cuando se habla de personalización, una de las herramientas imprescindibles para ponerla en funcionamiento son los CRM (Customer Relationship Management)
Permiten centralizar la información de los clientes, las interacciones y toda aquella información que permita al ejecutivo atender a su cartera, además de gestionar de manera eficiente los procesos de venta.
“A esta tecnología que actúa como front principal se la integra con otras que dan el complemento ideal para lograr el concepto de automatización inteligente, como Inteligencia Artificial y Machine learning, como herramientas de propensión para generar las mejores ofertas; modelos de reglas que permitan analizar a cada cliente en particular y ofrecerle en un momento dado el mejor producto que se adapta a su perfil y canales desatendidos, como pueden ser chatbots integrados con algoritmos de aprendizaje que se perfeccionan con la práctica”, detalla el ejecutivo.
De acuerdo a un estudio de PwC, el 83 por ciento de las instituciones financieras argentinas espera ampliar sus asociaciones con las fintech y el 78 por ciento incrementará sus esfuerzos internos para innovar.
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