Telecom Argentina aceleró su plan de transformación digital con la implementación de diversos programas que involucran tanto la operación de la compañía como la experiencia integral de sus 29 millones de clientes.
Según informó la compañía, este proceso está en marcha desde 2018 y abarca las operaciones en Argentina, Uruguay y Paraguay. En la actualidad cobró nuevo ritmo para dar respuesta a las nuevas exigencias que genera el contexto sanitario de pandemia.
Hasta hoy lleva invertidos 515 millones de dólares en plataformas tecnológicas: “Cloudificación, Big Data, y una arquitectura digital abierta son elementos habilitadores de esta transformación”, resumió en un comunicado.
Esta renovación del “core” de plataformas de la compañía está centrada en soluciones de experiencia omnicanal y transformación del backoffice de todas las áreas que, acompañados de los cambios en la cultura interna, le permitieron una rápida adaptación para seguir operando durante la cuarentena.
Por otro lado, en cada aplicación y desarrollo Telecom sumó “socios estratégicos” que aportan su know how para llevar adelante esta transformación. Entre ellos figuran compañías internacionales como Accenture, Amazon, Cisco, Globant, Huawei, IBM Bluewolf, Microsoft, Nokia, Oracle, Salesforce, SAP, Vodafone.
Una de las iniciativas clave es la puesta en marcha de una nueva plataforma convergente para gestionar con foco en la experiencia de los clientes para todos sus servicios. Se trata de un sistema de administración, gestión y facturación de clientes (CRM) con una mirada unificada sobre el negocio.
Para agilizar y facilitar las gestiones comerciales, la empresa trabaja en la renovación de su plataforma de e-commerce, los canales web, las app y las redes sociales, que han cobrado aún mayor relevancia a partir de la actual emergencia sanitaria, y que según Telecom “continuarán siendo esenciales” para el negocio una vez superada la pandemia. Este proceso de transformación abarca a todos los canales de atención al cliente, incluyendo las oficinas comerciales de atención presencial.
El foco en el cliente se completa con los avances en Big Data y Analytics que permiten “conocer las necesidades y preferencias de consumo y mejorar la experiencia de los clientes en tiempo real, con ofertas personalizadas y microsegmentadas en el momento oportuno”, con un modelo de compañía “data driven” como horizonte.
La simplificación de la arquitectura de plataformas y aplicativos es otro de los aspectos de la transformación de IT. Para lograr mayor agilidad y eficiencia, en sólo tres años, se están reduciendo a la mitad los sistemas legados de la fusión de Telecom y Cablevisión, en el marco de un nuevo ecosistema basado en el modelo de “apificación” (utilización de plataformas API) de servicios.
Telecom explicó que la transformación digital “acompaña también el cambio cultural que la compañía atraviesa y que promueve la autonomía, el trabajo colaborativo, orientado a productos y células, la aplicación de metodología DevOps y la agilidad en las gestiones internas de los más de 23.000 colaboradores que integran la organización, clave para el trabajo deslocalizado implementado a raíz de la cuarentena y que sin dudas será una de las lecciones aprendidas para la nueva normalidad”.
Telecom destacó que se trata de una de las transformaciones digitales de mayor envergadura de la región, debido a la gran cantidad de proyectos desarrollados en simultáneo. “Es, sin dudas, uno de los casos más relevantes de la región y de mayor envergadura en la industria”, señaló.
