“Se espera que más del 70% del crecimiento del canal digital permanezca luego de la liberación de las restricciones”, sostiene Pablo Rodríguez, Products Industry Head de Baufest Latam.
La irrupción de la pandemia de Covid-19 ha tenido un considerable impacto en la industria del retail. En efecto, el desarrollo de sus canales digitales en los últimos seis meses es equivalente al de los últimos diez años. Este contexto, además, puso en evidencia las dificultades que tienen las organizaciones para brindar experiencias digitales satisfactorias, provocando una fuerte presión para aumentar las ventas y fidelizar a los clientes.
Las personas están cambiando sus hábitos de consumo y exigen experiencias a la altura de sus altas expectativas. Por eso -indica un análisis de la empresa internacional de software, innovación y tecnología Baufest-, es clave entender que para tener éxito en este nuevo mundo las empresas deben centrar su estrategia en implementar internamente una cultura digital, contar con colaboradores idóneos, diferenciar su propuesta de valor omnicanal y contar con las capacidades tecnológicas necesarias para liderar el mercado.
“El desarrollo tecnológico sólo puede ayudarnos a diferenciar nuestra marca si el foco está centrado en el cliente, generando valor agregado en cada interacción. Las organizaciones más innovadoras del mundo están concentrando sus esfuerzos en diseñar e implementar una nueva experiencia omnicanal mixta que combine soluciones tecnológicas líderes con la construcción de productos digitales a medida que les permitan optimizar las transacciones personalizando cada interacción”, sostiene Pablo Rodríguez, Products Industry Head de Baufest Latam.
Por ejemplo, indica Rodríguez, la nube tecnológica de Salesforce cuenta con un conjunto de soluciones líderes para e-commerce, marketing cloud y servicios de postventa, y brinda a todas las áreas de las organizaciones una visión unificada de sus clientes.
Del mundo físico al digital
Las cifras son elocuentes. Recientemente, la Cámara de Comercio de Santiago proyectó ventas por US$ 9.400 millones para el comercio electrónico en Chile en 2020 -esto es 55% más que el año pasado-, en medio de un contexto de grandes cambios en que los rubros ligados a bienes como alimentos, tecnología, electrónica, muebles y mejoramiento de hogar tendrán importantes crecimientos, compensados por la debilidad de los sectores de servicios, como turismo, entretenimiento y cultura.
En este contexto, nuevos modelos de negocio digital se están implementando gracias a soluciones tecnológicas disruptivas que antes estaban disponibles únicamente en el mundo físico. Asimismo, maximizar la performance de procesos típicos de las organizaciones (como la logística) a través de la tecnología para adaptarlos a los nuevos desafíos del mundo digital es clave para deslumbrar a los clientes. En todos los casos, entender a cada persona a partir de sus interacciones y potenciar las capacidades de las compañías para poder actuar en función de esto serán elementos clave para brindar una experiencia diferente y personal.
“Se espera que más del 70% del crecimiento del canal digital permanezca luego de la liberación de las restricciones. Contar con una logística que escale, rápida y eficiente tanto en la cadena de abastecimiento como en la distribución será uno de los máximos desafíos de las organizaciones. Aquellas que alcanzaron la madurez digital se destacaron a escala global durante esta coyuntura y sólo las que consigan transformarse e innovar serán las que lideren en el mediano plazo un mercado donde la falta de agilidad puede convertirse en un pecado mortal”, indica Rodríguez.
“El futuro del retail estará, entonces, en manos de aquellas organizaciones que brinden interacciones que entreguen valor a través experiencias personalizadas, integradas, seguras y que estén a la altura de las expectativas, tanto para los clientes como de los propios colaboradores”, añade.
