Jaime Villatoro, CEO y fundador de Dcanje.com*
En varios países de Sudamérica estamos pasando por lo que podríamos decir es el peak de la crisis del COVID-19. A esta altura la mayoría de las compañías deberían tener un plan de acción para proteger sus negocios que debe incluir un análisis del perfil de sus clientes, de sus sistemas CRM y revisar las bases de datos. De lo contrario, debe comenzar ya a hacerlo y así definir una estrategia de fidelización digital.
Quienes hoy tienen trazado un plan para mantener a sus clientes, están mejor posicionados, pues es muy probable que dentro de su acciones ofrezcan un servicio de asistencia y beneficios, lo que difícilmente será olvidado por ellos. Lo anterior repercutirá directamente en el plan de inversión que quieran realizar una vez que se retorne a la normalidad.
Actualmente muchas empresas están definiendo su planificación financiera para asegurar la liquidez del negocio. Esta instancia también es una oportunidad para reestructurar la relación con los clientes. Algunos puntos que hay que tener cuenta de cara a los clientes.
Analizar los cambios de hábitos
Gran parte de los clientes cambió y seguirán variando sus hábitos. El trabajo, las compras y la entretención familiar ahora suceden dentro de la casa, y existe una alta probabilidad que algunos de estos hábitos, como por ejemplo trabajar de manera remota, se conviertan en una realidad permanente. Así lo constata nuestro último estudio de teletrabajo donde un 83% de los encuestados está dispuesto a seguir bajo esa modalidad.
En importante ver cómo podemos apoyar las conductas que están experimentando los clientes y acompañarlos en este proceso con su estrategia digital. Para esto es necesario actualizar la oferta de beneficios y potenciar un programa de lealtad acorde a esta nueva realidad.
El nuevo viaje del cliente
Algunos programas de fidelización rápidamente incorporaron dentro de sus beneficios para sus clientes a empresas de delivery de comida y ofertas de canjes de productos de grandes Marketplace. Sin embargo, vienen muchos más servicios que se pueden adoptar. Por lo tanto es una gran oportunidad para adecuar y redefinir los nuevos puntos de contacto con tus clientes y cruzarlos con sus necesidades, para eso es indispensable obtener información de los clientes ahora y refrescar rápidamente la data de ellos a través de campañas de actualización y de profundo análisis de los datos obtenidos.
Embajadores de lealtad
Es fundamental incorporar a los colaboradores en la estrategia comercial, mejor aún si están realizando teletrabajo. Para eso es importante capacitarlos a través de un sistema de módulos ágiles, que incluya entrenamiento y recompensa de modo de mantenerlos motivados con un plan de incentivos que los premie por la actualización permanente de sus conocimientos, y el cumplimiento de metas. Es una buena oportunidad para comprometerlos en tiempos de incertidumbre y ayudarlos a generar ingresos adicionales ya sean monetarios o a través de un sistema de puntos y canjes de productos o servicios.
Nuevos canales de venta y medios de pago
Es urgente que los negocios accedan rápidamente a un canal de venta online y sumar el negocio a uno o varios marketplace que están disponibles. Al mismo tiempo es imprescindible ofrecer a los consumidores los nuevos medios de pago digitales. La oferta en esta materia es cada vez más variada, dentro de las que se encuentran las tarjetas de débito, billeteras online y las gift cards digitales que permiten incluso adelantar ingresos a través de preventas. Sin duda son una herramienta eficaz para fidelizar y prospectar clientes.
*Jaime Villatoro González, es CEO y Fundador de Dcanje.com, Ingeniero Comercial y Master en Marketing de la Universidad de Chile, con más 15 años en experiencia en marketing digital, fidelización y tecnología.
