El sector turístico es uno de los más avanzados tecnológicamente, por la cercanía que tiene con el cliente; por ello, está haciendo gran hincapié en uno de los retos principales que plantea la nueva era digital: la experiencia de usuario.
MSC Cruceros es una de las empresas de este sector que más está apostando por sacar el máximo partido a las experiencias de sus clientes, una cuestión sobre la que nos han hablado Luigi Surace, director de marketing de MSC Cruceros, y Cristina García, Digital Director en Wavemaker, esta tarde durante Conectados.
MSC es una de esas empresas que, a lo largo de sus más de 20 años de historia, ha sabido adaptarse a las necesidades de los usuarios en cada momento, consiguiendo con ello convertir una empresa de carácter familiar en uno de los mayores operadores de cruceros a nivel mundial.
“La transformación digital es un cambio muy disruptivo en nuestra empresa que, de base, es muy poco digital”, ha asegurado, a lo que ha añadido que es una empresa muy familiar.
En 2017, con los retos que planteaba la industria, la compañía se planteó la inversión de casi 12 millones. “Nuestro objetivo es conseguir tener una flota de 25 barcos”, ha apuntado.
«La digitalización de nuestra compañía ha sido necesaria. Hemos transformado nuestra forma de comunicar y de prescribir nuestros viajes. para poder ofrecer una mejor experiencia de usuario a nuestros clientes”, ha señalado.
Surace ha comentado que en la compañía abordan la transformación digital en cada punto de contacto del viaje: discover, purchase, pre-cruise, on board y post-cruise, y que se iniciaron en este camino hace tres años de la mano de Wavemakers.
García, por su parte, ha explicado que en este proceso de transformación digital es clave entender la toma de decisiones, y más aún en el sector turístico, donde más de la mitad de los usuarios tienen clara su elección. “En un entorno tan complejo y que recibe tantos inputs, nosotros hemos concebido el cambio en un entorno circular”, ha añadido.
Por tanto, ha señalado García, “nuestra tarea es construir una predisposición fuerte hacia la marca para impulsar la consideración en la fase activa”.
“Las transformaciones llevan tiempo”, ha asegurado la Digital Director en Wavemaker. En el caso de MSC Cruceros dos años (2017-2019), en los que ha habido cambios paulatinos en su mix de medios: gran apuesta por el medio digital, que en este periodo les ha permitido recuperar la inversión x12; más inversión en la TV online, que refuerza la lineal, han dado respuesta a los nuevos hábitos de lectura de la sociedad trasvasando la prensa en papel a digital, y han hecho una firme apuesta por la calidad del impacto a través de formatos especiales.
Surace ha retomado la palabra
“Tras la conversión, nuestro objetivo es mejorar la experiencia y reducir los ‘pain points’ en toda la fase”, ha continuado García. En la fase pre-cruise hay que provocar curiosidad e ilusión, en la fase on board simplificar y enriquecer la experiencia de usuario y en post-cruise, animar a la gente a compartir su experiencia.
Surace ha aprovechado esta ponencia también para presentar MSC for me, una app donde los usuarios pueden empezar a interactuar con el barco y todos los servicios que ofrece incluso antes de haber llegado: “Estas son las únicas vacaciones que muchos clientes tienen en el año”.
De esta forma, la compañía consigue favorecer una comunicación más efectiva con los pasajeros, simplificar y optimizar el tiempo y mejorar la experiencia más allá del viaje.
