Innovación y transformación digital se han convertido en palabras de moda. Y si bien es cierto que ambas son muy importantes hoy en día, el tenerlas como un fin, y no entender que en realidad son un medio, es un grave error.
La innovación y la transformación digital deberían ser un medio para mejorar la experiencia cliente. Innovar por innovar, o porque los demás lo están haciendo es hacerlo por ego y no con un objetivo claro, es pirotecnia digital.
No todo lo que brilla es oro, dicen por allí, y es lo propio con la innovación y la transformación digital. La innovación puede, en muchos casos, degradar la experiencia del cliente, y por ende puede ser contraproducente para la empresa.
Puedes implementar tecnología de punta, pero si esa tecnología no ha sido pensada para ayudar a mejorar la experiencia cliente y de hecho perjudica la operación del cliente, no tiene mucho sentido hacerla.
Debemos partir por entender de que no todos los clientes son iguales, y por ende, no todos tienen el mismo aprecio por las innovaciones.
Al diagnosticar la experiencia cliente de un viaje de tu cliente, encontrarás que existen varios arquetipos de cliente que realizan el viaje. Diferentes arquetipos, requieren diferentes soluciones. No es lo mismo un cliente digital que solicita atención al cliente, que un cliente que no es digital.
Al cliente digital seguramente lo puedes atender con un chatbot o con menús automáticos durante una llamada; el cliente que no es digital requiere sí o sí hablar con un ser humano. Un consejo a tomar en cuenta es definir los arquetipos de cliente y aplicar soluciones innovadores de acuerdo a las necesidades de los diferentes arquetipos.
El ser una empresa innovadora no es sinónimo de éxito. Existen empresas que no están en la cresta de la ola de la innovación y tienen mucho éxito como empresa, y mucho éxito con sus clientes.
Es clave conocer la identidad de tu empresa, su cultura, fortalezas y debilidades, su gente, antes de embarcarse en una hoja de ruta digital. Debes pensar primero en tus clientes, y en la innovación como un medio para mejorar la atención a tus clientes. Los clientes no pueden adaptarse a la innovación, la innovación debe adaptarse a las necesidades de los clientes.
La innovación no necesariamente requiere de tecnología. Se puede innovar de muchas maneras sin utilizar nuevas tecnologías. Es muy importante poder innovar en tu manera de actuar y en tu manera de llegar al cliente. Muchas veces, son soluciones no digitales las que causan un mayor impacto en el cliente.
Es mucho más fácil innovar tecnológicamente que innovar en tu manera de operar. Si encuentras alguna necesidad de tus clientes, busca primero validar el problema con una solución que no sea digital. Luego de validar el problema evalúa recién si es necesario innovar con tecnología para darle solución.
Un grave error es innovar por moda, o por que simplemente quiero que me vean como empresa innovadora. En muchos casos es un tema de egos el que prima al innovar, y no un tema de cómo mejorar la experiencia cliente.
La innovación debe ser un medio para mejorar la experiencia cliente, no debe en ningún caso ser un fin.
Toda empresa debe innovar y buscar elaborar su ruta digital, pero eso sí, sin dejar de pensar en el cliente. Dejemos de lado el ego o la moda al momento de innovar, pensemos en qué es lo mejor para el cliente.
Al final del día, es el cliente, y no la innovación, lo que paga las cuentas en cualquier empresa.
