La gran mayoría de retailers está en pleno proceso de transformación de sus tiendas para ofrecer las distintas experiencias que los clientes demandan. Aunque cada sector tiene sus peculiaridades, existen algunas tendencias globales que han de tenerse en cuenta a la hora de abordar este reto de cambio:
1. Un espacio diseñado para el cliente: la zonificación de la tienda, así como la disposición del producto, deben estar diseñados desde la perspectiva de resolver necesidades de cliente.
2. Experiencia personalizada: cada cliente y cada momento requieren un tipo de experiencia u otra. Por lo tanto, se hace imprescindible ofrecer en la misma tienda experiencias muy distintas: desde obtener el producto y pagarlo de forma muy ágil hasta descubrir y experimentar los productos / soluciones disponibles.
3. Omnicanalidad integrada: para lograr transmitir al cliente una verdadera sensación de omnicanalidad, no pueden existir incoherencias entre lo que se traslada al cliente a través de cada canal, y el equipo de venta debe tener acceso a la información del resto de canales (precios, campañas, etc).
4. Los pure players están ahí, no evitemos el tema: muchos de los clientes que están viendo un producto en el punto de venta usan el móvil para comprobar su precio en la competencia. Es un hecho. Es muy relevante ajustar el proceso comercial para poder tratar este tema con el cliente, con foco en cerrar la venta en la tienda.
5. Sacar mucho más provecho de los elementos digitales: aunque aparecerán nuevos elementos digitales, existe una gran oportunidad en conseguir un mejor uso de los que ya existen. Es necesario trabajar para que el equipo de venta los integre en su día a día y los vea como una herramienta que le ayuda a hacer mejor su trabajo.
6. El equipo comercial es clave: la interacción con el equipo es uno de los grandes elementos diferenciales en la experiencia de cliente, ya que es el responsable de trasladar al cliente lo comentado en todos los puntos anteriores, logrando además conexión emocional con él. El reto es grande, es necesario ponérselo fácil.
Estos 6 aspectos clave los recogimos en el último Desayuno – Workshop organizado por Nexe The Way of Change en Barcelona el pasado viernes 21 de febrero. La digitalización del Retail: ¿tiendas físicas con más tecnología o más humanas? fue el tema de conversación en el que participaron, bajo la moderación de Alex Sixto y Miguel Lozano, directivos de empresas como CaixaBank, General Óptica, Lidl, Muji, La Mallorquina, Porcelanosa, Comercio del Año, Joseph Ribkoff o Allretail.
En resumen, se concluyó con que la transformación de las tiendas supone un reto importante, pero a su vez es una gran oportunidad para los retailers. Además, no es un asunto de futuro sino de presente y por lo tanto debe abordarse cuanto antes, y cada compañía debe hacer su propio camino en función de su sector, contexto y punto de partida.
