Un estudio global realizado por más de 300 profesionales de la industria bancaria revela perspectivas intrigantes y a veces contradictorias sobre el ritmo y la naturaleza del cambio que se avecina en la banca minorista en los próximos años.
El proyecto de investigación «2024 Retail Banking Crystal Ball» recopiló aportes de grandes bancos globales y nacionales, así como bancos regionales, instituciones comunitarias, cooperativas de crédito, empresas fintech, proveedores y asesores repartidos por América del Norte, Europa, Asia y otras regiones. Para responder a las preguntas que enfrentan las instituciones financieras al entrar en el nuevo año, el informe Digital Banking Report pidió a las personas de la industria que proporcionaran sus proyecciones sobre lo que sucederá en el futuro… y cuándo.
La investigación se centró en 14 perspectivas, mostradas en el primer gráfico a continuación, dentro de cuatro áreas clave de la banca:
- Competencia y Consolidación
- Tecnologías Modernas
- Pagos
- Transformación Digital
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Las ideas recopiladas son muy esclarecedoras, pero obviamente deben ser consideradas en el contexto de que ningún componente específico de los servicios financieros puede preverse con certeza. Dicho esto, la velocidad proyectada de adopción de algunas herramientas y técnicas, por ejemplo, el uso de la inteligencia artificial generativa y el movimiento hacia la nube, no puede ser ignorada. Asimismo, no se debe asumir la lenta adopción de otras proyecciones, como el impacto de la responsabilidad social y el uso de tecnologías blockchain.
Hubo una diversidad significativa en la velocidad anticipada y el alcance del cambio en algunas áreas, pero surgieron consistentemente algunas temáticas poderosas:
- La disrupción digital alterará drásticamente la banca minorista. Nuevos competidores, tecnologías y comportamientos de los clientes están chocando para acelerar el ritmo del cambio más de lo que muchos esperan. Los líderes ven un paisaje competitivo muy diferente que surgirá para 2025.
- El cambio será desigual. Las innovaciones en áreas como las tecnologías modernas y los pagos probablemente superarán la capacidad de los bancos para transformar los sistemas heredados, los procesos y la cultura. Esta discrepancia crea riesgos.
- Ser digital ya no es suficiente. Ofrecer excelentes experiencias digitales es simplemente el precio de entrada hoy en día. Los ganadores combinarán la madurez digital con la orientación al cliente, la agilidad y la eficiencia.
El único tema consistente: ‘El cambio está en todas partes’
Como se puede observar en el gráfico a continuación, el mayor consenso entre los banqueros minoristas se centró en la probabilidad de que el 50% de las instituciones financieras utilicen la inteligencia artificial generativa. Cerca del 30% de las instituciones financieras esperaban que esto ocurriera para 2025, con otro 50% esperando este nivel de aceptación para 2030. En 2021, nuestra investigación mostró que casi cuatro de cada diez ejecutivos que respondieron a la encuesta pensaban que habría una consolidación del 25% para 2025. (Tras reflexionar, esta estimación de mediados de la era Covid fue demasiado agresiva).
En comparación con todos los demás hallazgos, la proyección sobre la implementación de soluciones de inteligencia artificial generativa fue la que tuvo el menor número de encuestados que pensaron que ocurriría después de 2030 o que no ocurriría en absoluto. Interesante, dado que la tecnología se introdujo en el mundo hace apenas un año.
Como fue el caso en 2021, en el otro extremo del espectro, el menor número de encuestados vio que las criptomonedas se utilizarían más que el efectivo a corto o mediano plazo, con el mayor número de encuestados que ven las criptomonedas superando el uso de efectivo solo después de 2030, si es que alguna vez lo hacen.
La mayor diversidad en el rango de respuestas se observó cuando preguntamos a los ejecutivos de la industria financiera si los consumidores usarían tarjetas de plástico para menos del 25% de los pagos. Mientras que el 58% veía que esto ocurriría antes de 2030, un porcentaje ligeramente menor (42%) veía esta tendencia de los consumidores que ocurriría más allá de 2030 o que no ocurriría en absoluto. Curiosamente, mientras que el 32% de los ejecutivos bancarios veían que los problemas de ESG (ambientales, sociales y de gobernanza) serían importantes para los consumidores para 2030, la perspectiva de «en absoluto» para esta proyección fue la más alta de todas las proyecciones (39%).
