David Naumann, líder de estrategia de marketing para retail, viajes y distribución en Verizon, comparte información sobre los hallazgos del Estudio de Experiencia de Retail Conectado 2023 de Verizon, que revela que los minoristas están priorizando inversiones en tecnologías que mejoran la eficiencia operativa para reducir costos y aumentar la rentabilidad.
Los minoristas planean automatizar hasta el 70% de las tareas rutinarias de las tiendas para 2025 y están dando prioridad a las inversiones tecnológicas que impulsarán la eficiencia operativa, lo que llevará a la reducción de costos y mayores ganancias.
Estos son los principales hallazgos del estudio «Experiencia de Retail Conectado 2023» realizado por Incisiv en colaboración con Verizon Business. La encuesta encuestó a un total de 233 participantes, con un 55% proveniente de empresas con ingresos anuales superiores a mil millones de dólares y un 65% de empresas con más de 500 tiendas físicas.
En la parte superior de la lista de inversiones se encuentra la gestión de inventario en tiempo real, lo que no es sorprendente dadas las problemáticas en la cadena de suministro que se desencadenaron durante la pandemia y que continúan.
También se prevé un aumento en la implementación de la inteligencia artificial (IA), con más marcas de retail departamentales y especializadas adoptándola en comparación con tiendas de comestibles y mercancía general. De hecho, según el estudio, se espera que el uso de la IA para mejorar las operaciones aumente nueve veces en los próximos dos años.
Otras tecnologías en la lista incluyen el punto de venta móvil, sensores para la recogida en la acera (curbside pickup) y la robótica.
Automatización, según el estudio, dará a los minoristas una mayor oportunidad de centrar a los asociados de la tienda en tareas orientadas al cliente y de mayor valor, así como un mayor respaldo a las operaciones comerciales.
Pero tales esfuerzos también pondrán a prueba las capacidades de la red de una tienda: las aplicaciones en la nube y el aumento en el uso de dispositivos en manos de los asociados significan que la red debe poder soportar un tráfico adicional.
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Esa puede ser una razón por la que solo el 29% de los minoristas encuestados en la encuesta tienen un proceso ejecutivo para objetivos de automatización.
Para obtener una comprensión más profunda de los hallazgos de la encuesta y de la marcha del retail hacia la automatización, RetailCustomerExperience se puso en contacto con David Naumann en una entrevista por correo electrónico. Naumann es el líder de estrategia de marketing para retail, viajes y distribución en Verizon. Tiene más de 20 años de experiencia en marketing para empresas de tecnología y consultoría en el ámbito del retail y la hostelería.
P: ¿Cómo describiría dónde se encuentra la automatización en el retail en la actualidad, es decir, en sus primeras etapas, ya arraigada, etc.?
R: El nivel de madurez de la automatización depende del subsegmento de la industria y del tipo de tecnología o proceso que se esté automatizando. Es la automatización de procesos, que es la práctica de utilizar tecnología para automatizar procesos comerciales complejos y tareas rutinarias, lo que está ganando impulso. Según nuestra investigación con Incisiv, se espera que los minoristas tengan un 71% de tareas automatizadas para 2025. Si bien la automatización mejora la productividad del trabajo, muchos minoristas planean utilizar los beneficios en diversas formas, como redistribuir al personal a operaciones (28%) o cambiarlos a tareas orientadas al cliente (18%).
En otras palabras, los minoristas buscan formas de integrar la automatización de procesos. Es probable que el nivel de automatización varíe bastante de un sector a otro, pero en términos generales, dada la información disponible, la automatización ciertamente parece haber arraigado.
P: Los datos mencionan que los minoristas están aumentando la automatización de tareas rutinarias. ¿Puede proporcionar algunos ejemplos?
R: La automatización es un área propicia para el crecimiento, especialmente considerando lo que consume en tiempo el envío tradicional dentro del proceso de cumplimiento de pedidos. La automatización ahorra tiempo y puede reducir costos. También brinda a los minoristas la capacidad de ampliar rápidamente las operaciones, un tremendo beneficio, especialmente durante la temporada de fiestas.
Si bien automatizar el proceso de transacción es una forma obvia de mejorar la eficiencia y la satisfacción del cliente, utilizar la automatización para procesos de operaciones detrás de escena puede ofrecer mejoras significativas en la precisión y la rapidez del cumplimiento. La precisión y visibilidad del inventario son factores clave en las inversiones de sistemas de tiendas para 2023. Según nuestro estudio, los tipos comunes de automatización de procesos incluyen la gestión de inventario en tiempo real, con un 54% de tiendas especializadas y departamentales que planean implementarla para 2025, y sensores para recogida/entrega en la acera (curbside) que el 36% de las tiendas de comestibles y mercancía general planean implementar para 2025.
P: Para los minoristas que buscan adoptar o expandir la automatización, ¿cuáles son las prioridades iniciales?
R: Cualquier cambio fundamental en cómo opera un negocio comienza inevitablemente con su personal. Por lo tanto, es fundamental comunicar claramente los beneficios y la razón detrás de los cambios inminentes, así como el impacto que dichos cambios tendrán en cómo los empleados desempeñan sus funciones.
La automatización de procesos y la transformación digital son tanto cambios culturales como cambios en tecnología y operaciones.
Para poder comunicar esos cambios de proceso de manera clara, las organizaciones deben tener claros sus objetivos comerciales y su estrategia operativa. Esto puede parecer sencillo, pero muchas organizaciones ahorran en esta parte del proceso. Si esta base es sólida, la comunicación de esos cambios a la fuerza laboral se simplifica.
La aceptación debe ir seguida inmediatamente por la capacitación y educación. Para reforzar mi punto anterior, el éxito de los cambios de proceso comienza con las personas. Si comprenden por qué se están realizando los cambios, cuáles son sus roles dentro de esos procesos renovados y aprenden a ejecutar dentro de este nuevo marco, sus nuevos procesos están en una mejor posición para tener éxito.
P: Según el estudio, el 93% de los minoristas esperan un aumento en la demanda de los consumidores para la conectividad en la tienda en los próximos tres años y el porcentaje de tareas de los asociados que se automatizarán se duplicará. ¿Cómo afectará esto a las redes en la tienda?
R: Los minoristas priorizan la reducción del tiempo de inactividad de la red (77%), la gestión del tráfico de red en momentos de mayor demanda (73%) y el tiempo de respuesta de las aplicaciones (68%), pero solo unos pocos están satisfechos con el rendimiento actual de su red. Específicamente, solo el 32% de los minoristas están satisfechos con el tiempo de actividad de su red, el 25% están satisfechos con su capacidad para gestionar el tráfico de mayor demanda y el 23% están satisfechos con el tiempo de respuesta actual de sus aplicaciones.
Para abordar estas necesidades aceleradas de conectividad en la tienda, Internet empresarial 5G, redes privadas y conectividad móvil pueden ofrecer a los minoristas una mayor velocidad, mayor ancho de banda, menor latencia y conectividad en tiempo real en todo el negocio minorista.
