Entender las tendencias en la industria de las tiendas de conveniencia es esencial para los minoristas que buscan expandir su alcance y dejar una huella duradera en las comunidades a las que sirven.
En la actualidad, muchas de estas tendencias se centran en la tecnología, ya que los operadores buscan aprovechar una sociedad y una base de consumidores cada vez más enfocadas en la tecnología.
Richard Crone, CEO de Crone Consulting LLC, dio algunos consejos sobre lo que él considera las cinco principales tendencias tecnológicas en la industria hoy en día.
Pago sin fricciones
El pago sin fricciones es algo que la industria ha visto cada vez más en los últimos años, y es una tendencia que simplemente no va a desaparecer.
Crone señaló que simplificar el proceso de pago para mejorar la experiencia del cliente es clave, al tiempo que se aumentan dos puntos clave de interés: un artículo más y una visita más.
A menudo, la forma más fácil para que los minoristas implementen el pago sin fricciones es dando a los clientes la oportunidad de «registrarse» a través de una aplicación móvil.
«No es necesario reconfigurar su tienda o agregar cámaras para comenzar a construir un modelo de relación con el cliente o un modelo de negocio centrado en el desarrollo de una plataforma de datos de clientes, donde cada cliente sea conocido y contactable», dijo Crone. «Esa es la oportunidad. Lo que sucede es que las tiendas de conveniencia, sin importar cuán pequeñas o grandes sean, deben tener una estrategia de registro. Tienen aproximadamente tres opciones: hacerlo ellos mismos, comprarlo a otra persona o asociarse. Lo más fácil es asociarse».
Crone señaló que los minoristas a menudo tienen acceso a una asociación a través de proveedores como Shell, bp, ExxonMobil y más. Una vez establecida la asociación, el siguiente paso es negociar los derechos de datos por el valor de la información que están obteniendo al aceptar la aplicación.
Registro autónomo
Al igual que las opciones de pago sin fricciones, el registro autónomo es esencial para los minoristas de tiendas de conveniencia que buscan comprender los deseos de sus clientes.
Crone afirmó que hay dos modelos de negocio para el comercio minorista: uno en el que conoces a tu cliente y tienes un registro y un sistema para gestionar las comunicaciones con ellos, conocido como modelo de gestión de relaciones con los clientes (CRM), y otro en el que no lo tienes.
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Crone indicó que tener un modelo de CRM puede dar a los minoristas la ventaja cuando se trata de ganarse el negocio de los clientes de las tiendas de conveniencia.
«Tienes que saber quién es el cliente, tienes que tener los datos», dijo Crone. «El registro se trata de datos. El registro más valioso es aquel en el que has autenticado al cliente y han optado por las comunicaciones entre tú y la tienda».
Por lo tanto, los minoristas están básicamente en el negocio de la identidad y los datos.
«Esa es la clave aquí, si consigues que un cliente se registre y lo has identificado, entonces hay una gran oportunidad de ingresos», afirmó Crone.
Asociación de identidad con Fintechs
A continuación, la pregunta es qué hacer una vez que logres que los clientes se registren.
Algunas opciones incluyen la aplicación de petróleo mencionada anteriormente, billeteras digitales o el propio automóvil.
Algunos minoristas han implementado ofertas en las que utilizan el automóvil en sí, su matrícula, marca y modelo, y reconocimiento facial para identificar y verificar a los clientes.
Si bien esto parece posiblemente rozar la línea ética en cuanto a la privacidad, Crone señaló que esta tecnología solo se utilizaría para aquellos clientes que opten por el servicio.
Los clientes pueden ser identificados de la misma manera que se utiliza su uso de datos, como las cookies en un sitio web que se opta por utilizar y que son utilizadas por las empresas que las implementan.
«Ese es un identificador anónimo. Esa cookie no tiene ninguna información de identificación personal. Han anonimizado eso. De hecho, lo han puesto en un grupo o cohorte», dijo Crone. «Las tiendas de conveniencia pueden hacer lo mismo con esa información de registro. No tienen que tener ninguna información de identificación personal, número de licencia, nombre, número, marca o modelo, reconocimiento facial, nada de eso».
Por lo tanto, las empresas pueden utilizar esta información de dominio público de manera ventajosa al identificar a los clientes.
Billeteras digitales
Crone señaló que las asociaciones pueden ser esenciales para los minoristas que buscan aprovechar la tecnología, como las billeteras digitales.
«Si estás dispuesto a asociarte con Amazon y puedes negociar con éxito un acuerdo de participación en los ingresos por el uso de los datos, Amazon realmente pagará por adaptar una tienda de conveniencia con un montón de puntos de pago», señaló Crone.
En este caso, Amazon pagaría por instalar cámaras, implementar el sistema y desplegarlo, a cambio del acuerdo de participación en los ingresos por el uso de los datos.
En realidad, todo se reduce a los datos, que casi se pueden considerar como una moneda propia, capaz de aumentar los ingresos e impulsar las ventas cuando se utilizan de manera adecuada y segura.
Carga de vehículos eléctricos (VE)
Desviándose un poco de las tendencias centradas en el comercio minorista, otra forma cada vez más prevalente de tecnología es la carga de vehículos eléctricos (VE).
Crone señaló que necesitas las cuatro tendencias anteriores para aprovechar al máximo la carga de VE en las tiendas de conveniencia.
Dado que la carga de VE puede ser un proceso largo, al menos 30 minutos, incluso para una carga rápida, los minoristas deben centrarse en aprovechar al máximo el tiempo que el cliente pasa en su ubicación.
Casi la mitad de los clientes que compran combustible entran en la tienda, y casi la mitad de ellos compran una bebida, lo cual generalmente lleva tres minutos y medio, según la Asociación Nacional de Tiendas de Conveniencia (NACS).
«Lo que esto implica es que tienes que tener, nuevamente, un modelo de comercialización mejorado dentro de la tienda que se parezca a un restaurante de comida rápida (QSR) o una versión casi completa de Amazon Go para una tienda de comestibles de pequeño tamaño, o buscar otros tipos de negocios complementarios con los que puedas aprovechar tu CRM, como un QSR, atención médica, peluquerías, barberías, entretenimiento, tintorerías, cualquier cosa cercana, donde puedan hacer algo más mientras se carga el automóvil», dijo Crone.
